客戶服務培訓

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培訓大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！

1+1＜1！

你再也沒有機會創造第一次的好印象！

如何一次到位？——標準化

標準化的價值

4大模塊標準化建設

標準化建設案例

要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！

1+1＞2！

關鍵點滿意=整體滿意！

如何關鍵點制勝？——流程化

流程化建設的要點

MOT與峰終理論

如何找到你的關鍵點

流程化建設案例與練習

要決三：100-1=0！持續滿意是核心！

100-1=0！持續滿意是核心！

你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

如何持續滿意？——復制化！

持續滿意創造顧客終生價值

復制化的核心——培訓體系建設

2 培訓操作體系建設

復制化建設案例與練習

要決四：100=0！合理超出期望值！

100=0！

滿意背后的心理學秘密

顧客滿意的不同層次

如何合理超出期望？——人性化

案例分析

先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

哈根達斯，貴得有理由！

顧客滿意的3個層次

如何打造理念滿意？——個性化與定制化

定制化的特點

案例分析

如何實施定制化

服務業的過去與未來

個性化定制服務練習

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

不滿意的客戶一定不忠誠嗎？

留住客戶的3個層次

如何打造理性的體系滿意？——系統化

服務結構系統化

服務管理系統化

系統化建設案例與練習