客戶關系管理培訓

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課程大綱：

一、客戶關系管理認知與角色定位

1.認識客戶關系管理

理念：欲取先予

內容：為客戶解決問題，創造客戶價值

價值：讓銷售變得簡單

目標：實現價值與效益最大化

結果：促使客戶忠誠，提升企業效益

2.我們是客戶的顧問

3.我們是客戶的朋友

4.我們是客戶的合作伙伴

5.我們是客戶的“問題終結者”

案例：美國西南航空公司的11個基本態度

二、如何進行客戶關系管理的分步驟建立

1.如何建立客戶營銷的動態數據庫

2.潛在客戶信息收集的內容

3.進行客戶有效開發的多種途徑

4.如何對目標客戶進行有效篩選

5.如何進行客戶的素質評估

6.客戶細分方式與關系維護說明——如何對客戶進行分級管理

7.客戶生命周期的管理——10個關鍵的價值創造環節

8.客戶關懷計劃——客戶關系建立中的“影響力”提升

案例：浙江納愛斯營銷傳播—感動廣告

三、客戶關系維護——客戶關系管理的基礎是讓客戶從“滿意”到“高興”

1.如何對客戶進行有效關懷——客戶的個人需求及心理分析

2.如何不斷的去發現和滿足客戶期望

3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進的1、2、3原則

4.計劃與客戶的共同體驗及交流活動

5.進行滿意調查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度

6.能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關系的溝通策略與技巧

8.有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服

9.掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求

案例：通過為客戶銷售報價：讓客戶高興

10.如何挖掘客戶的內在需求

聽——聽是為了再次去問，從而準備如何去說

問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密

說——如何讓客戶感受到你的專業性與服務性

贊美——客戶關系處理的潤滑劑

四、客戶關系維護——最終目標是讓客戶從“高興”到“感動”

1.認識客戶忠誠及其價值

2.打造“好客戶”的營銷密碼

案例：服裝店老板是如何讓客戶感動的

3.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵

4.使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點

5.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

6.如何建立客戶聯盟，幫助客戶成功

7.客戶關系維護的五星級管理