銀行新員工職業化培訓

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培訓目的：

幫助新員工樹立積極心態、明晰職業價值觀、深度認知服務、融入團隊。

培訓對象：

銀行新員工

課程概要：

第一部分:優秀員工的必備心態

學習小組建立

1、優秀員工的八大心態

① 敬業 ② 自信 ③ 學習 ④ 主動 ⑤ 自律 ⑥ 執著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作

2、優秀員工的四大信念

① 過去不代表未來 ②勇于承擔責任 ③ 細節決定成敗 ④ 行動高于一切

第二部分:深度認知服務

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、柜員的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

4、卓越的客戶服務理念

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、柜臺服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

第三部分:職業價值觀

1、什么是銀行需要的人才？

2、 職業道德VS職業素養

3、 付出與回報

4、 小組討論：銀行與員工的關系：舞臺與演員 VS 船與船員 VS 家庭與成員

5 活動：感恩的心

6、 小組練習：制定個人提升的目標與行動計劃

第四部分:團隊制勝

1、團隊VS團體：什么是真正的團隊？

2、 優秀團隊的特質

3、團隊中的人際與溝通技巧

4、團隊活動：叢林歷險記

（本課程大綱為總的課程大綱，僅做參考，老師會根據客戶的具體需要進行修改，確定最終適合你客戶本身的課程大綱）