CRM客戶關系管理培訓

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課程大綱：

一、 客戶關系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM發展現狀與趨勢 CRM與企業核心競爭力 客戶導向的企業文化 客戶資源開發 客戶資產管理 客戶滿意度和客戶忠誠度

二、企業

a)企業的過去與未來

b)保證企業盈利的方法

c)重要課題：目前的環境下，企業如何生存

三、企業的戰略

a)戰略的來源

b)制定戰略的考慮因素

c)實施戰略流程

i.戰略目標制定

ii.戰略目標的分解

iii.戰略地圖四個領域

四、不止節流，還要會開源

五、高階主管心中的痛

a)客戶為什么不上門？

b)受到不好對待時，客戶的選擇

i.離去

ii.抱怨

c)80/20法則

i.客戶與利潤

ii.挽回客戶與獲利

iii.新老客戶

d)客戶的選擇

i.壟斷

ii.寡占

iii.成本低

iv.品牌效應

v.擁有標準

vi.價廉物美

e)客戶想買便宜商品嗎？

六、CRM

a)目的與成效

i.維持現有客戶

ii.開發新客戶

iii.增加與客戶間的良性關系

iv.回應競爭者的壓力

v.根據客戶服務的優勢，創造競爭差異化

vi.提升商務價值

vii.降低營運成本

b)我們有什么優勢？

c)我們能創造哪些優勢？

i.產品

ii.速度

iii.價格

iv.服務

d)現狀

i.我們受到的壓力

1.對手眾多

2.客戶比較

3.問題投訴

4.客戶維系難

5.對手降價

6.取得商品途徑多

ii.我們能有什么對策

1.維持現狀，兵來將擋

2.跟著降價，比誰長壽

3.重新定位，區隔市場

4.服務創新，提高質量

e)服務是什么？

i.維護客戶關系

ii.賓至如歸

iii.換位思考

iv.幾個服務的案例

v.服務是增加成本嗎？

vi.客戶滿意因子和不滿意因子

vii.需求，期望值和后顧之憂

f)客戶對我們的要求

i.不存在無理要求

ii.滿足客戶的需求

1.客戶的真正需求

a)工作需求

b)功能需求

c)社會需求

d)心理需求

e)知識需求

2.正確的定位自己

3.讓員工表現的更敬業，更認真

iii.客戶的滿意因子

iv.客戶的不滿意因子

v.客戶的后顧之憂

g)CRM建設

i.CRM機制

1.資料收集

2.資料儲存

3.資料探勘

4.資料展現

ii.CRM運作架構

iii.內部資料

1.POS

2.團控

3.會員

4.。。。

iv.外部資料

1.行銷客戶信息庫

a)網頁

b)郵箱

c)短信

d)手機

2.Call Center

3.滿意度調查

4.會員系統

a)會員分級制度

b)會員服務機制

c)特殊會員服務

5.市場調查

v.導入CRM系統需注意的原則

vi.將CRM納入戰略

1.財務方面

2.客戶方面

3.流程方面

4.學習與成長方面

vii.運用各種科技整合需求

viii.CRM應用到銷售

1.市場營銷

2.銷售

3.客戶服務