移動客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法規應用培訓

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【課程對象】：
移動客服中心服務座席代表

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

1、案例：無理的客戶與無奈的客服
2、案例：她為何為難10086服務代表
3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、? 只有道歉沒有進一步行動
2、? 把錯誤歸咎到顧客身上
3、? 做出承諾卻沒有實現
4、? 完全沒反應
5、? 粗魯無禮
6、? 逃避個人責任
7、? 非語言排斥
8、? 質問顧客
9、? 語言地雷
10、????????????? 忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、移動營業廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網計費問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于G3品牌使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；

第二章、客戶投訴處理之法律知識的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、《消費者權益保護法》
（一）、有利條款
（二）、不利條款

二、《中華人民共和國合同法》
（一）、有利條款
（二）、不利條款

三、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》
（一）、有利條款
（二）、不利條款

四、《電信條例》；
（一）、有利條款
（二）、不利條款

五、《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
（一）、有利條款
（二）、不利條款

第三章、客戶投訴的法律案例分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（暫定以下案例，建議以學員的實際難題來培訓學習）

一、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析

法律案例分析1：營銷方案有最低消費要求，但有些客戶用不完最低消費，反過來投訴公司。

法律案例分析2：個別情況下，公司的業務辦理系統或者網絡會出現一些特殊情況，以至影響到客戶正常通信或業務使用，客戶以未提前告知，耽誤生意/工作為由，要求高額的經濟賠償和誤工費賠償。

法律案例分析3：針對某項業務變更或系統調整我公司已通過媒體進行公告，但因客戶自身原因沒有看到，現客戶以未得到通知為由而進行投訴。

法律案例分析4：客戶購買的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯系人撥打該號，客戶為此投訴。

法律案例分析5：客戶對我公司充值規定存在疑義，不想充50元倍數或整數，想充多少充多少，就像銀行想存多少是多少。

二、客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析

法律案例分析6：客戶對國際資費時時變動有異議，認為是在沒有通知到個人的情況下有變動，對消費者不公平，表示通過法律途徑追究我們的責任。

法律案例分析7：在客戶投訴中經常會遇到客戶要求書面道歉,或將投訴處理結果以書面方式向其提供,此問題法律上是否有規定?

法律案例分析8：有人使用偽造身份證辦理業務，公司營業前臺無法辯別真偽，引起法律糾紛。

法律案例分析9：因營業員未認真審核客戶身份,或未嚴格按照業務規定為客戶辦理業務，導致客戶話單泄漏，公司是否侵犯了客戶的隱私權？客戶以此為由要求精神損害賠償是否有依據？

法律案例分析10： 關于客戶致電10086被強制錄音的問題。

課程結束：
一、?????????? 重點知識回顧
二、?????????? 互動：問與答
三、?????????? 學員：學習總結與行動計劃
四、?????????? 企業領導：頒獎
五、?????????? 企業領導：總結發言
六、?????????? 合影：集體合影