移動通信營業廳運營管理與主動服務營銷培訓

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【培訓對象】
移動通信營業廳的管理人員以及營銷管理人員

【培訓收益】
1.了解國內外電訊運營商服務與營銷的最新理念
2.5G時代來臨，國際國內運營商已經做了什么？我們需要做什么準備工作？
3.作為基層團隊的核心，我們要準備什么做？
4.掌握服務廳日常運營管理的關鍵技巧
5.掌握有效的溝通技巧
6.建立優秀團隊，發揮領導才能
7.運用目標管理、有系統的去監管工作進度
8.掌握培訓、激勵及輔導員工的技巧
9.掌握主動服務營銷的基本理念及工具表格、工作方法運用

培訓大綱：

第一單元：服務廳的變革及定位
1、客戶期望的變革
2、營業廳的變革及定位
廣東電信、上海、北京、河南等地營業廳建設、服務、營銷情況分享
香港、歐洲電信營業廳建設、服務、營銷情況分享
競爭對手的最新動作分析
3、如何應對？
服務的應對
營銷的應對
第二單元：廳經理的角色、職責與核心任務
1、360度評估
2、“文件筐”測試
3、優秀廳經理的標準及其五大核心任務
4、不同階段讓不同的角色上場
核心模塊
目的是幫助學員掌握營業廳日常管理的應用理論和實務工具.
第三單元：營業廳日常運營與現場管理
1、店經理一天的時間規劃及工作任務分解
分析案例中存在的問題，與改進方向（“影子計劃”調研案例）
時間與工作管理模板工具運用
工作任務分解法
-WBS任務分解法：將復雜的問題簡單化
-PERT圖法：將簡單的問題模板化
-GANTT圖法：將模板的問題例行化
-表格法：將例行的問題表格化
-小組練習
2、排班管理
如何計算營業廳最佳人手配置？（真實案例模擬）
如何高效配置營業廳現場人手？（真實案例模擬）
高效排班公式運用
3、班會管理
如何召開一個充滿激情的班前會？（真實案例模擬）
如何召開一個高效的班后會？（真實案例模擬）
班會管理表格工具運用
4、如何平穩有效的進行交接班，而不影響客戶服務？
真實情景案例分析：為什么一到交接班，顧客的投訴抱怨增多？
頭腦風暴：更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具運用
5、廳內客戶管理與關懷技巧
營業廳大分流技巧。情景案例：看上去永遠在排隊的主營業廳
營業廳廳內分流技巧（情景案例分析）
廳內客戶排隊管理（情景案例分析）
廳內客戶關懷技巧（情景案例分析）
6、應急事故管理
真實案例分析
主要應急事故管理程序與防范技巧
7、營業廳環境管理、設備管理與服務規范管理
店面功能體現與布置技巧（調研案例分析）
設備管理技巧及管理工具運用
保持高標準服務規范的控制技巧（調研案例分析+各崗位服務規范場景模擬）
店面巡視技巧和工具表格運用
8、現金與高價值物品的管理技巧
現金安全管理技巧
小靈通的陳列技巧
盤點表格的管理與控制
9、營業廳經營管理分析
透過數據看事實–數據分析技巧（真實數據案例分析）
報表分類與管理技巧
營業廳經營分析案例運用
10、營業廳信息管理
服務與營銷（案例）收集與分析
客戶需求信息收集與分析
客戶投訴與抱怨信息收集與分析
競爭對手信息收集與分析
信息收集管理工具運用
11、服務質量監測與改進
現場客戶服務滿意度測量技巧與數據分析工具（真實案例研討）
神秘顧客服務滿意度測量技巧與數據分析工具（真實案例研討）
服務質量改進分析與撰寫報告（模板工具運用）
第四單元：基礎領導藝術（營業廳員工管理）
1、領導技巧
2、溝通及人際關系
3、員工培訓模式與方法
4、員工主觀評估工作有效展開的技巧（表現檢討與檢討面談）
5、激勵技巧與運用(案例：失敗的激勵結果)
6、計劃與目標管理(優秀案例分享)
7、紀律執行與面談技巧（情景互動）
8、建立團隊、激活團隊活力，營業廳快樂團隊建設的有效方法（大量圖片案例）
拓展模塊
目的是加深學員對特定領域的理解和提高學員的綜合能力和素養
第五單元：主動服務營銷管理
1、營業廳如何進行主動服務營銷？（經典案例分享）
1、營業廳主動服務營銷的商業流程改善（對比+模擬互動）
2、營業廳營銷氛圍創建技巧（大量實際案例分享+廣告宣傳單張的正確擺放練習）
3、新業務培訓模式（大量實際案例分享）
5、新業務在營業廳各崗位的現場推廣技巧（對比+情景模擬互動）
第六單元：客戶抱怨與投訴管理
1、客戶關懷技巧
2、客戶投訴典型案例分享
4、投訴案例點評技巧與工具流程運用
第七單元：課程總結，制定工作改善行動計劃