國古語云：得民心者得天下；兩軍作戰，用兵之道：攻心為上，攻城為下。心戰為上，兵戰為下。正所謂商場如戰場，在如今的商戰中“人心”戰術依然是制勝的上上策。何謂商戰中的“人心”戰術？筆者認為可以理解成是通過滿足消費者的各種服務需求來擴大產品銷售一種營銷手段，它可以用在開辟市場上，亦可以用在發展鞏固市場地位當中。

隨著人們對社會服務性要求越來越高，服務經濟時代已經到來，增值服務營銷將成為現代營銷的關鍵策略，它可以通過增值服務刺激客戶的情緒，創造客戶的價值，從而快速實現產品營銷的目標，在剛剛開始的時候，很多企業會把它當做是一種企業增加成本的負擔，但隨著市場的越來越開放和競爭日益激烈，越來越多的企業都嘗試著用增值服務來做產品的推廣和營銷，讓增值服務和產品營銷之間形成一種良性循環。

真正的增值服務營銷

營銷歷經生產導向時期、銷售導向時期、營銷導向時期而進入社會營銷時期，不但要提供基本服務，還要提供增值服務，這是使品牌持續吸引客戶并形成客戶忠誠的基礎。對于“增值”的涵義可以從三個方面去理解：一是長期或階段性提供比國家法律、法規、行業規范規定期限更為優越的服務，主要通過服務創新來實現；二是針對不同消費群體特征，通過多方位客戶感官的刺激，提供更加精細化服務；三是整合上下游供應鏈資源，為客戶提供更多的、適合客戶的服務項目。現代企業之間競爭的重點就是服務的競爭，服務的競爭，其重心在增值服務上，而不在于基本服務上。

增值服務營銷的本質是“以客戶為中心”，通過增值服務為客戶創造價值，贏得客戶的“芳心”，實現營銷的目標。而以客戶為中心的內涵首先要弄清楚“客戶以什么為中心”。

美國蘋果公司就知道消費者需要什么服務、以什么為中心。ipad通過精美的工業設計，完美的制作工藝，炫美的液晶顯示科技，還有多點觸屏的的技術等情境因素的產品體驗刺激，從而讓客戶產生了強烈的購買欲望的情緒反應，加上按照客戶量身定做的的增值軟件下載服務，在線游戲的互動性等服務體驗刺激。據統計，ipad在2010年11月全球銷售高達450萬臺 ，而平板電腦類的產品同期銷售總量為480萬臺，蘋果占93.75%市場份額。

增值服務營銷是服務營銷的一種策略，是通過為客戶提供增值服務，快速實現營銷目標的一種方法。根據客戶心理分析，增值服務營銷主要可以分成客戶認知增值、客戶體驗增值和客戶價值增值三種。

交廣國際管理咨詢總結了怎樣做好增值服務營銷。

客戶認知增值，主要通過教育消費者，加強品牌形象建設，從而提升客戶對品牌的認同度。這個策略主要以客戶的認知方式和習慣為出發點，從客戶的認知途徑入手，改變客戶認知。可以是通過銷售人員對客戶傳播標準，教育消費者，提升客戶的認知水平，幫助客戶作出科學的購買決策。如安利公司，通過銷售人員對客戶進行產品知識的教育，產品示范和對比試驗等方式，讓客戶了解洗潔精的專業知識和采購標準，認同安利公司的產品理念，使用安利公司產品，并成為忠誠的消費者。

客戶體驗增值，通過圍繞客戶的五官刺激，進行服務創新設計，帶給客戶全新的服務體驗。例如：可以通過刺激客戶視覺體驗的客戶體驗增值策略，蘋果的喬布斯當囊就是給那呆板的電腦用視覺刺激的概念，創新了彩殼的體驗而熱銷iMac，諾基亞當年用彩殼的概念，換殼的概念等視覺營銷策略，也大大提升了手機的銷量；可以通過刺激客戶聽覺體驗的增值服務營銷策略，日本某品牌巧克力在包裝上附上音樂盒，用聲音勾起回憶，讓客戶在品嘗前就有觸覺和聽覺的雙重享受；可以通過刺激客戶觸覺體驗的增值服務營銷策略，北京某素食館，入門處用洗手液歡迎客戶，給客戶全新的觸覺體驗而與競爭對手形成差異化；可以通過刺激客戶味覺體驗的增值服務營銷策略，星巴克的咖啡具有一流的純正口味，為保證星巴克咖啡的質量，星巴克設有專門的采購系統；還可以通過刺激客戶嗅覺體驗的增值服務營銷策略，星巴克也非常明白嗅覺信號對人的影響力，因此在星巴克的店里是禁止吸煙的，在洗手間里也不能采用影響咖啡氣味的芳香劑，員工也不可以使用香水。

客戶價值增值，可以通過提升品牌的形象，通過提升服務的品質，通過提升產品的功能等方式為客戶創造高于競爭對手的價值。可以是提升服務為客戶增值，如海爾空調，為客戶推出“無塵”安裝服務，讓客戶省心省力，提升滿意度，推動了空調的銷量；可以是提升產品價值為客戶增值，如海爾推出不用洗衣粉的洗衣機；某獲得紅點設計大獎的門把手，就具有根據感應釋放紫外線殺菌消毒的功能；可以是提升品牌為客戶增值，如王老吉通過在汶川地震中的大手筆“低調”捐款，大大提升客戶的品牌認同度，使王老吉在中國市場的銷量超越了可口可樂；還可以是提升人員素質為客戶增值，如中國移動的員工通過長時間系統專業的培訓，人員素質不斷提升，為客戶在專業服務上提供了更高的價值。

關鍵在于賣一種感覺

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。這種格調就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內的體驗化作一種內心的體驗，讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化。這些，都是讓顧客在星巴克感到滿意的因素。星巴克主席兼CEO霍華德·舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售規模。我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫。”將星巴克定位為一家真正顧客至上的咖啡店，把滿足顧客情感上的感受放在了第一位。現在，從銷售咖啡到銷售咖啡文化的星巴克，實現了以產品為中心到以顧客體驗為中心的轉換。于是，在星巴克，沒有顧客再去關心價格、份量、質量這些原本在咖啡的產品經濟模式中最直接的競爭要素，顧客要的就是情調上的體驗。

增值服務營銷的應用根據客戶對象的不同還有可以應用的范疇，如果把員工作為內部客戶，把員工的溝通作為內部營銷，還可以延伸增值服務營銷的應用，總之，增值服務營銷作為一個新的營銷手段，還有很多領域值得我們去嘗試。

筆者認為增值服務營銷的關鍵在與營造一種讓客戶滿意的感覺，撓對消費者的最癢之處，讓他有產生一種好像該產品就是專門為他生產的感覺。商場如戰場，市場如情場，客戶如戀人，銷售如戀愛。客戶的本質都是感性的，只要感覺對了，銷售就成功了。所以最重要的是如何讓客戶對你的產品或服務有一見鐘情的感覺，就要通過增值服務營銷的策略，幫助客戶的認知增值、體驗增值和價值增值，快速實現營銷成功的目標。