卓越溝通技巧與藝術培訓

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課程大綱：

上篇: 卓越溝通的理念與概述

引子：游戲 車間月計劃分解

第一章.認識溝通

1.溝通的定義及實質

1.1 什么是溝通？

1.2 溝通的實質

2.溝通的四大目的

3.溝通的文化背景:

案例分享：大國的溝通文化

第二章.有效溝通的價值、理念

1.溝通的重要性和必要性:

案例分享：生產課長為什么吃力不討好？

2.溝通新理念：溝通是一種心態、是一種談判銷售、是一種領導藝術

3.溝通就是管理

3.1 為什么經理人要注意對部下進行有效溝通

典故：溝通故事

3.2 成功在于溝通

3.2 名人論管理溝通

案例分享：杰克韋爾奇

第三章.有效溝通的基本種類和方法

1.溝通的種類

2.溝通的方法

2.1 語言

2.2 非語言

游戲互動：班組看板

互動游戲：語氣與語調

3.溝通的障礙

游戲互動：傳話

3.1 溝通障礙產生的原因

3.2 如何消除溝通障礙？

4.有效溝通的四特性

游戲互動：現場改善問題方程式

5.人性的弱點及有效溝通的 7C

5.1 人性的弱點

5.2 有效溝通的 7C

中篇:卓越的職場溝通技巧

第四章.卓越溝通的 ALLS 要素及其應用技巧

1.Ask：學會問

1.1 封閉式問題

1.2 開放式問題

游戲互動：車間問題設計:把封閉式問題轉成開放式問題

2.Listen：學會聽

2.1 多聽少說與多說少聽

游戲互動：傾聽能力的測試 討論:為什么我們不能更好地聆聽？

2.2 常見的聆聽類型

2.3 聆聽的技巧

2.4 聆聽的 4 種不同的回應方式

3.Look：學會看

游戲互動：察顏觀色，洞察心靈

互動討論：生產看板的體會

3.1 觀察的技巧

3.2 身體語言的運用

4.Speak：學會說

4.1 說話有原則

4.2 說話的技巧(語音大小，語速，語調等)

5.組合應用

互動討論：生產早會

第五章.職場有效溝通之道

看圖說話:水管原理與執行力&凝聚力關系圖

游戲互動：職場三級溝通

1.管理者怎樣與下級溝通？

1.1 管理者與下級溝通常見的障

1.2 與下屬溝通之道

2.管理者怎樣與平級溝通?

2.1 管理者之間的溝通相對較難的原因

2.2 與同僚溝通之道

3.管理者怎樣與上級溝通?

3.1 與上司溝通的原則

3.2.與上司溝通之道

3.3 向上級請示匯報的程序

4.職場溝通三大原則

經驗分享：巧妙藝術應對上司

下篇: 卓越的對外溝通技巧

第六章：客戶服務理念與客戶溝通的關系

案例思考：what’s service?

思考：客家人的思維

1. 客戶與服務理念:

2. 客戶滿意的基本構成要素

3. 客戶滿意與溝通的關系

4. 卓越的客戶溝通基礎：服務與素養(職業素養) 第七章:卓越的客戶溝通技巧

案例分享：售樓小姐的郁悶

1.客戶電話溝通技巧

1.1 電話溝通是“感性”溝通

1.2 學會將“微笑”放入電話中

1.3 電話溝通技巧

2.處理客戶不滿的技巧

2.1 處理客戶不滿的重要性

2.2 處理客戶不滿的原則

2.3 處理客戶不滿的程序與技巧

2.3.1 處理程序:營造氣氛、診斷問題、尋求方案、達成需求

2.3.2 處理技巧:

游戲互動：將“微笑”放入電話中 第八章:卓越的外部機構溝通技巧

案例分享：衙門的故事

互動討論：現代企業會與哪些政府機構打交道?

1. 企業如何與政府機構打交道

1.1 與政府機構打交道的三原則

1.2 巧解機關的業務流程

1.3 巧妙利用政府機關辦事“潛規則”

2. 如何同官員打交道

2.1 精確把握政府部門設置、職能范圍、官員權限;

2.2 深入地了解對象及關系

2.3 學會順勢而為

2.4 有效利用人脈，掌握機關的“機關”技巧

3.如何與專業機構打交道?

結語: 溝通的人性境界