4S店服務經理的8項技能培訓

所謂服務經理，是通過提供產品和服務營銷，滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場和交易后的客戶服務活動及相關事宜實施管理的人。那么，如何才能做好一名服務經理，到底需要哪些修煉呢？交廣國際管理咨詢服務營銷培訓專家胡一夫老師總結了如下幾點。

服務經理的第1項修煉：心理素質

服務工作錯綜復雜，接觸的環境又比較凌亂，面對的社會群體三教九流。面對工作，時刻都有可能面對危機和不可預知的事件發生，很多事情，隨機發生的可能性較大，可控性較差。

這就需要服務經理有一個良好的心理素質去面對和接受，并積極地去處理應對，并能有耐心和信心完成。

服務經理的第2項修煉：找準定位

很多時候，在面對集團、主機廠、客戶和員工時，服務經理要及時調整心態，掌控好自己的情緒和處理問題的態度。既要能管控現場的形勢，疏導對方在自己面前產生的矛盾漩渦，又能處理完事情后，有還原本來角色的能力。

很多服務經理往往容易陷入角色誤區，在客戶或者主機廠的干預下，忘記了自己的角色，盲目地站在客戶或者主機廠角度處理問題，造成整個事件偏離軌道。

服務經理的第3項修煉：學會堅持

要堅持做人的原則，不做違反原則的事情，在誘惑面前能把握尺寸，不因為客戶的小恩小惠失去原則。要堅持做事的原則，對事不對人，只要是真實的、客觀的事情，該堅持的原則不能讓步。遇到挫折和壓力后，不放棄不拋棄。要堅持對品牌的選擇，相信可以長期做下去，不能持懷疑和觀望狀態。學會堅持，服務經理才有信念和堅守，才能遇事榮辱不驚，泰然應對。

服務經理的第4項修煉：靈活變通

面對主機廠的政策和客戶的不同需求時，服務經理要學會靈活變通。比如，主機廠的一個指令下達，明明不適用于該地區的現狀，卻必須去執行，服務經理這時候就需要先執行通知要求，再通過現實情況與主機廠溝通變更，而不是一味地抵觸，抵觸只會造成傷害，造成工作推動的艱難。同樣面對客戶時，不能直接拒絕客戶的需求，而是變相地滿足或者改變客戶的期望。

服務經理只有自己做到靈活多變，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，也避免引起自己心理上的情緒產生。

服務經理的第5項修煉：理解員工

汽車行業人才缺失，很多汽車4S店的服務人員緊張，很多從業人員的個人和業務能力都很差。

有的服務顧問或者維修技師都是剛剛走出校門，沒有一點社會經驗和專業能力。面對這些員工，服務經理要能面對事實，要有充分的耐心去輔導和培養新員工，幫助他們成長和進步，要扮演領導和家長的雙重身份去開展工作；面對員工犯下的錯誤，在鞭策的同時，要能幫助員工指明改正方向，鼓勵員工成長，讓員工緊緊團結在服務經理周圍。

同樣，對于老員工，服務經理也要拿出應有的包容態度，理解老員工的不足，鼓勵他們在本職崗位上繼續成長，多與老員工溝通交流，拉近彼此之間的距離，促進老員工的進步，給予合適的管理崗位，滿足老員工的成長。

服務經理的第6項修煉：情緒管理

管理好自己的情緒，有時候是非常困難的，尤其是女性服務經理，往往在工作中遇到一點點的事情，就可以造成情緒化的產生。情緒失控，造成流淚、哭泣、沖突等，這些不僅直接影響了自身的形象和團隊的狀態，也會造成客戶的反感、抵觸和應對，這樣就會產生重大的矛盾和沖突事件，引起不必要的負面事件的產生。

既然選擇了這個行業，就要學會隱藏自己的性格和情緒，遇事要學會忍耐、冷靜和淡定，學會從容、理解和同情，管理好自己的情緒，多站在客戶的角度思考和處理問題，工作存在的問題也許就會迎刃而解。

服務經理的第7項修煉：理性面對任務和投訴

服務工作一開始，就不存在所謂的結束，它是一個持續的發展過程。服務產值任務和客戶投訴也是一樣的，每年都有任務，每天都可能產生客戶投訴，這是不能避免的工作，是永遠干不完的，也是服務經理在職期間永續的話題和面對的現實。所以，大可不必糾結這兩類經常困擾服務經理的課題，積極地面對就行了。店在，崗位在，服務經理在，任務和投訴就不會休止。要耐著性子，理性地去看待，服務經理要是被任務和投訴壓倒，只能是一種不稱職的表現。

服務經理的第8項修煉：區分工作和生活

服務經理也是社會的一份子，也是普通人，也有自己的家庭和親人，也有需要返回的港灣和庇護的心靈。他們在忍受壓力和誤解后，除了吞咽傷痛的淚水，還要揚起笑臉去面對客戶和需要呵護的家人，燃起對生活的期望。在做好本職工作時，服務經理更多的是，照顧好自己，照顧好家庭，照顧好親人，其次，才是服務好客戶。

作為一名服務管理者，在責任面前，從不會退縮，勇于承擔，公司下達的指標和任務從沒有推脫和拒接現象，服務經理必須一直給中層管理者灌輸這個概念，沒有借口，任務和目標就是責任，不準推辭；不管任務多重，目標多大，壓力多大，哪怕加班加點，不辭勞苦也要努力完成。

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