作為與客戶直接接觸的中層管理者，客戶服務部門中級經理人需要同時具備良好的客戶服務管理專業技能和優秀的團隊管理能力，才足于打造一個良好的客戶服務體系。其職位勝任能力具體要求如下：

1）通用管理技能

① 自我管理能力

1.角色認知與時間分配管理

② 業務管理能力

1. 目標管理能力

2. 解決問題與決策能力

3.預算管理能力

4. 項目管理能力

③ 資源管理能力

1. 預算管理能力

④ 人員管理能力

1.員工激勵技能

2. 績效管理能力

3. 沖突管理能力

4.危機處理能力

2）專業管理技能

1. 客戶服務管理流程設計技能

2.客戶服務標準制定技能

3. 客戶關系管理體系構建與管理能力

4. 客戶需求與滿意度調查分析能力

5. 客戶信息管理能力

6. 客戶投訴等客戶問題處理能力

7. 現場客戶服務組織能力

8. 大客戶關系管理能力

（4）培訓課程體系

根據客戶服務中級經理人的崗位特點、職責與勝任能力要求，培訓方案按能力提升的自然狀況，把針對客戶服務中級經理人的培訓分為三個階段。學習者可以根據任職時間長短、經驗多少以及專業技能缺失狀況，選擇相應階段課程進行學習。

基礎入門階段課程培訓對象是：剛剛被提拔為客戶服務經理；就職半年內的客戶服務經理以及任職超過半年但從未接受過此類培訓的客戶服務經理。

交廣國際管理咨詢認為處于該階段的客戶服務經理剛剛走上管理崗位，面臨著從初級管理者到中層管理者的角色轉變，同時也必須立即對崗位職責、能力要求等方面做一個系統了解，以便在短時間內適應新的角色定位。

《中級經理人的角色認知與時間分配管理》

《如何當好中層管理者》

② 發展勝任階段

發展勝任階段課程包括通用管理技能課程和專業管理技能課程，此階段課程所針對的培訓對象是：任職在半年至兩年內的客戶服務經理；任職時間在半年以內但已接受過基礎入門階段培訓的客戶服務經理；任職時間超過兩年但從未接受過下列培訓的客戶服務經理。

此階段的客戶服務經理處于成長期，需要在這一階段完善必備的通用管理技能和專業技能，培養成熟的勝任力，從而為進一步的發展和提升打下基礎。

通用管理技能課程

《計劃制定與管控》

《如何委派工作》

《有效溝通技巧》

《高效會議管理技巧》

《非人力資源經理的人力資源管理》

《目標與績效管理教程》

《如何打造高績效團隊》

《OJT寶典—部屬培育與工作教導方法》 ?

《如何進行高效的績效管理》

《員工激勵十大工程》

《商務禮儀—交際禮儀與交往藝術》

《問題分析與決策教程》

《如何進行預算管理》

《沖突管理》

發展專業技能課程

《專業客戶服務管理技能》

《客戶至尊：金牌服務技巧》

《卓越的客戶服務與管理》

《有效處理客戶抱怨與投訴》

《實戰客戶滿意度調查》

《CRM大客戶關系管理教程》

《策略性商務談判中的謀略運用》

持續提升階段課程針對的培訓對象是任職兩年以上的客戶服務中級經理人。此階段的崗位任職者多為成熟的中層管理者，他們具備向更高的職級晉升的基礎，可以選擇學習更為綜合全面的管理課程和技能深化提升類課程。

《大型客服活動的策劃與實施》

《高階主管的商務談判兵法》

《讓下屬100％執行的領導藝術》

《如何成為一個成功的職業經理人》

《企業規范化管理教程》

《管理者如何提升語言表達藝術》

《職業經理人十項管理技能訓練》