客戶服務技能培訓

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客戶服務工作人員作為一線服務的直接執行者，不僅需要具備優秀的專業技能，還須具備良好的職業素養。具體包括以下內容：

1）專業技能：良好的溝通能力、、顧客沖突處理能力、客戶關系建立與維護能力、產品知識、技術的解說能力、產品維護與技術故障解決能力、信息搜集、處理與分析能力、顧客心理和思維活動的洞察力、服務禮儀的靈活運用技巧。

2）職業素養：具備熱情、誠懇、主動、積極的服務心態；具備良好的服務意識，有耐心和同理心；具有較強的團隊合作精神和集體榮譽感；具備靈活的應變力和堅強的心里承受力；具有良好的氣質和職業形象；能夠很好地控制和管理自我情緒

作為客戶服務一線員工，具備過硬的專業技能與良好的職業素養是勝任崗位工作的必要條件。根據客戶服務工作人員的崗位特點、崗位職責、勝任能力要求以及能力提升的需要，本培訓體系把針對客戶服務工作人員的培訓分為三個階段，即基礎入門階段、發展勝任階段、持續提升階段。客戶服務工作人員可以根據自身的能力情況，有選擇地參加以下培訓。

交廣國際管理咨詢總計的各階段具體的培訓課程設置如下：

基礎入門階段課程針對的培訓對象主要是：任職時間在三個月以內的客戶服務工作人員；工作時間在三個月以上但從未參加過此階段培訓的客戶服務工作人員。

此階段的客戶服務工作人員需要通過基礎培訓提升職業化程度，掌握崗位職責、能力要求及基本的服務技能，快速進入崗位角色，本階段課程設置如下：

《新員工職業化培訓》

《現代企業員工職業化塑造》

《時間管理》

《一線人員如何做好客戶服務》

發展勝任階段課程包括專業技能課程和職業素養課程，針對的培訓對象是：任職時間在三個月到一年的客戶服務工作人員；任職時間在三個月以內已接受過基礎入門階段培訓的客戶服務工作人員；工作時間超過一年但從未做過此階段培訓的客戶服務工作人員。

此階段的客戶服務工作人員處于成長期，需要通過進一步的培訓提高專業技能和職業素養，培養更成熟的勝任力，并為進一步的發展和提升打下基礎，本階段課程設置如下：

專業技能課程

《有效溝通技巧》

《有效處理客戶抱怨與投訴》

《沖突管理》

《職場禮儀篇》（電話應對、會議、訪客接待拜訪禮儀）

《快樂雙贏的人際關系》

《如何做好產品解說》

《呼入呼出電話操作流程》

職業素養課程

《顧客滿意與貼心服務》

《團隊精神培訓》

《創造積極的工作狀態》

《如何提高員工EQ與團隊EQ》

《如何養成良好的職業習慣》 =

《職業生涯規劃》

持續提升階段課程針對的培訓對象是：工作時間在一年以上的客戶服務工作人員；任職時間在一年以內但接受過前兩個階段的系統培訓的客戶服務工作人員。

此階段的任職者多為成熟的客戶服務工作人員，具備向更高職級和管理崗位發展和晉升的基礎，可以根據自己實際工作和個人發展需要有選擇地安排學習更為綜合全面的課程和技能深化提升類課程。本階段課程設置如下：

《如何進行服務營銷》

《卓越的客戶服務與管理》

《客戶至尊—金牌服務技巧》

《如何做一個成功的下屬》

《如何成為上司的最佳幫手》

《商務禮儀—交際禮儀與交往藝術》

《魅力口才—公眾演說技巧》

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