客戶服務工作人員崗位內容培訓

客戶服務工作人員是為客戶在售前、售中、售后提供完善、良好的服務，幫助客戶解決已有問題，保持并不斷提升客戶對企業的滿意度與忠誠度的專業人員，是客戶服務部門的重要組員。

客戶服務工作人員根據企業客戶服務原則與客戶服務標準，依照工作流程完成工作任務，發揮良好的窗口及輻射作用。本崗位主要負責通過電話、面對面等方式，向客戶介紹及說明商品或服務，提供相關資訊；解答客戶咨詢，接受訂單或預訂；為客戶運送、安裝商品并解說產品使用說明；接受并處理客戶投訴與抱怨，提出改進意見；處理商品退貨或維修，及時提供補救措施；對客戶資料分類建檔管理、進行跟蹤并提供后續服務，完成客戶滿意度調查，進行統計分析等。

客戶服務工作人員是身處一線的基層員工，服從客服主管的行政領導，并且配合公司其他各部門協作完成工作任務。客戶服務工作人員每天都與不同的客戶打交道，在客戶面前所表現的服務水平、服務品質直接反映公司理念。

所以，依據其崗位特點和工作職責，客戶服務工作人員需具備良好的工作心態、溝通技巧和職業素質，工作要嚴謹且熱情、耐心且具有同理心，主動為客戶答疑解難，真誠服務，塑造良好的企業形象。

客戶服務工作人員涵蓋以下崗位：客戶服務部客服專員、呼叫中心客服人員、銷售部客戶服務工作人員等客戶服務工作人員

晉升路徑：本職位工作對象可直接晉升為客服主管、客服經理等

交廣國際管理咨詢總結了崗位主要職責：

客戶服務工作人員是戰斗在企業一線的基層員工，其言行舉止直接反映企業形象，需要對企業忠誠，認可組織文化和價值觀，勇于承擔責任，擁有出色的處理日常事務和人際關系的能力，主要工作職責如下：

① 為新老客戶提供交易商品的功能介紹和咨詢服務，促進交易的發生。根據企業客戶服務規范化管理體系規定并服從上級領導的工作安排，有序開展前期服務工作，主要包括通過電話、面對面等方式，向客戶介紹、說明商品的性能和用途；根據公司業務需要接受商品訂單或前期預訂。

② 處理客戶投訴，提供產品送貨、維修和退換等售后服務。客戶服務工作人員要耐心傾聽客戶的問題和意見，態度親切、誠懇，按照工作流程，對各種上門或電話投訴與抱怨給予解決或提出解決方案，切記任何情況下都不能與客戶發生沖撞，如果遇到不能馬上解決的問題或客戶的刁難，可以請求上級主管或相關部門協助解決；為客戶運送、安裝商品并解說產品使用說明；負責商品的正常退換并妥善處理顧客爭議；提供已發生交易商品的維修等技術服務。

③ 維護客戶關系，收集客戶與產品信息。根據工作需要，拜訪和接待客戶，在日常交往中鞏固企業和客戶的關系，關注客戶對產品的使用情況和滿意度，進行客戶需求調查，并注意搜集客戶背景信息進行統計分析，對客戶資料進行分檔管理，為上級和有關部門提供決策依據。

④ 配合客服主管進行團隊建設，樹立統一形象。客戶服務工作人員充當企業對外業務的一線使者，要不斷提高個人素養和心理素質，規范言行舉止，共同建設和諧的、有凝聚力的服務團隊，塑造企業良好形象。

客戶服務工作人員作為基層一線員工，是直接和客戶交流的工作，需要有專業的職業素養，和規范化的禮儀，才能讓客戶有個良好的印象和開端，從而為之后的服務和推銷做準備。

交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師（定制客戶服務培訓課程方案，請私聊微信18749492090）百度搜索“交廣國際管理咨詢”，點擊進入官網www.fcgjhy.com留言，贈免費《客戶服務培訓》公開課名額！