基于客戶導向的優質服務培訓

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課程目標：

快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念；

培養積極的服務態度，了解客戶服務的發展現狀和關鍵競爭點；

認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響；

幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能；

幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績；

強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心，具備高度的職業化素質。

授課對象：

本課程可適用于從事面對面銷售的門市導購、銷售代表、客戶服務人員等，亦可用于新員工、管培的培養計劃。

授課方式：

通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、糾偏使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業需要的卓越服務者。

課程大綱：

一、高效工作動力之源

1、你為誰打工

1）職業還是事業

教學影片《職業還是事業》

2）如何找到工作樂趣

2、公司與你

1）老板永遠是對的

教學影片《不可能的任務》

2）進化法則——調適

3）我們能改變的只有自己，責任到己為止！

3、成功之源——積極心態

二、服務意識決定服務品質

1、為什么企業需要優質客戶服務

1）不良服務惡性循環

2）終極競爭領域——服務

3）企業與個人品牌的基石

2、客戶服務的發展趨勢

3、服務感受矩陣

4、影響客戶服務水平的因素

5、客戶服務人員應具備的素質

6、企業客戶服務中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業精神

3）企業部門缺乏協調導致效率低下

4）缺少專業客戶服務技巧

7、競爭的優勢在于形成企業的服務個性

討論：服務利潤鏈、優質服務的標準

三、“上帝”在哪里？

1、客戶分析

1）不盈利客戶的潛在價值

2）客戶分析，量體裁衣

3）讓客戶金字塔動起來

4）不能只追求“滿意”

5）對“客戶忠誠”的其他誤解

6）真正的“客戶忠誠”

2、內部客戶與外部客戶

互動練習：厘清客戶關系

四、專業呈現與溝通技巧

1、萬事開頭難

1）給客戶留下深刻印象的開場白

2）探詢客戶需求

練習：開場

2、與客戶交際的藝術——高效溝通秘技

1）人際表達三原則

2）你也可以有感染力——與客戶建立融洽關系

3）聲音的魔力

4）你的身體會說話

5）銷售是問出來的

練習：提問的技巧訓練

6）積極傾聽技巧

練習：如何聽到心聲

7）主動確認才能理解無誤

演練：同理心溝通

3、產品呈現與方案推薦

1）根據客戶需求有針對性地推薦

2）顧問式銷售的核心

3）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式

4）面對面溝通結束時一定要達成目標

5）千萬不可忽視的跟進工作

演練：描述練習、語言聯系練習、1分鐘迷你展示

4、五維溝通術

五、創造卓越的服務

1、如何讓服務有形化

1）語言的描述

2）服務的環境

3）服務人員的素質

4）承諾產品化

2、服務產品化設計要點

1）差異化的服務理念

2）貼切的客戶服務承諾

3）需求導向的服務項目設計

4）以客戶為中心的服務流程設計

5）專業而規范的服務標準設計

3、品牌客戶服務的核心問題

互動練習：服務主題創意

4、如何處理客戶投訴

1）客戶為什么會不滿

2）為什么大多數客戶不抱怨

3）如何平息客戶的不滿

4）如何對待難纏的客戶

5）正確處理客戶投訴

6）有效處理客戶投訴的方法和步驟

7）完美服務彌補六步絕招

互動練習：客戶投訴怎么辦

結語

1、職業生涯規劃工程

2、從優秀到卓越，從技術到藝術

職業習慣造就卓越人生

課后作業