交廣國際管理咨詢給大家講正確處理顧客投訴的技巧，各行各業干任何一件事都是有技巧的，但不是投機取巧。技巧是從何而來呢，主要是能熟能生巧，見得多了處理問題多了，自然會總結出各種有效的解決問題的方法。俗話說的好，方法總比問題多就看你能否鉆研能否善于總結。

那么接待顧客投訴的第一步就是要鋪墊。怎么鋪墊？就是要主動迎接。任何一家企業誰都不愿意處理投訴。但凡要來投訴的顧客，不是脾氣暴躁，就是有氣兒沒地兒撒，那第一個接待他的人就正好撞在了槍口上，肯定是一頓一頓怨氣的宣泄，就像一個垃圾桶，把所有的怨氣都要往你身上倒。所以誰都不愿意成為往槍口上撞的人。但是與其硬著頭皮躲著藏著，倒不如大大方方地迎面而上。反而會給顧客留下敢做敢為的第一印象。也是為后面解決投訴做好鋪墊。

第二步，就是要耐心地傾聽不厭其煩，讓顧客說到能讓你插話為止。投訴從字面意思看就是找個地方傾訴自己的不滿。所以說聽顧客訴說的過程就是你解決問題最關鍵的一步，在這其中不要強行的表白自己，不要指出對方投訴內容的不正確的地方，不要火上澆油，當顧客說得口干舌燥的時候，火氣也就降下來了一大半。然后再詢問對方您還有什么要說的嗎，當得到對方肯定的答復后再來陳述自己的觀點。這時候你說的話它才有可能聽得進去。在傾聽顧客申訴的過程中。我們不能光聽。還需要快速記敏敏捷地捕捉顧客的任何信息。比如顧客的身份年齡職業。性格特點，愛好學歷，婚姻狀況等等。第二個就是顧客陳述問題的真實性，合理性要進行分析。第三顧客投訴的真正意圖是什么，一定要探明清楚。是光說說而已，告訴你們一聲，還是說我就是要退貨換貨，還是要索賠等等都會在他的傾訴衷一一表達出來，那我們就迅速找出下一步的對策。其實投訴處理沒有一個特定的模式也沒有固定的解決方法，確實要看接待處理投訴的從業人員的個人水平，也就是你有沒有見什么人說什么話的能力，這是非常重要的。那么我們要第一梳理關鍵問題，關鍵信息找出投訴的真正原因，第二個一定要對癥下藥，找出解決問題的方案，一共給出一個或兩個可供選擇，也不能多給。

那么技巧三，就是正式的賠禮道歉，但是特別注意原則問題，絕不能讓步。給大家舉個簡單的小案例，有一位老大爺提了一袋子東西來到服務臺。說你們超市的稱有問題，超市迅速找來業務部管計量的業務人員詢問。其實呢是老爺子回家把澡給洗了，那么增加了幾顆的重量，缺斤少兩，這樣的黑鍋誰也背不起。于是超市拒絕了他的賠償的要求。所以解決顧客投訴也并不都是息事寧人，做任何事都是有底線的。

技巧四，商討解決方案，看看能否接受。一共有這樣幾種投訴，第一個是簡單的投訴退換貨這些問題呢，可以快速處理。第二個就是復雜點的投訴。那我們要留有余地會經過多次的協商，來達成一致的解決方案。所以這樣的投訴不可以著急

那么第五種技巧是，面對惡意的投訴，比如打假的碰瓷兒的尋釁滋事的混街頭混混。這些投訴呢，我們一定要依法辦理。給雙方都留個臺階兒下。可以說都冷靜一下，或者找個借口拖延點時間。或者說今天領導不在，明天管事兒的人來了，我們再聯系，再協商等等。不是原則性問題，千萬不要一口咬死。真的把顧客逼到了走法律維權的這條道路那么雙方都會很麻煩。而且一旦投訴到消協或工商部門。企業所獲得的各種榮譽都會受到影響，這是企業最高的領導層最不愿意看到的。

技巧六，適時的運用法律的武器來維護企業自身的合法權益。處理顧客投訴運用最多的就是消費者權益保護法。現在消費者法律維權的意識逐漸增強，但是企業也需要用法律用消法來保護自己，所以從業者需要熟練的掌握消法的核心內容和相關知識。如果有不明白，可撥打本地的1235投訴熱線，以顧客的身份描述相關的問題以獲得權威的答案。看過本文的人還看了《如何做好滿分的危機公關？》