知己解彼的高情商溝通

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課程大綱
一、溝通理念篇–掌控情緒，言為心聲
1.溝通與有效溝通概述
2.造成溝通障礙的五大原因
¨價值判斷
¨表達不暢
¨好為人師
¨自我中心
¨消極心態
3.調整心態，讓溝通變得順暢
4.建立情感賬戶,讓溝通更加高效

二、溝通技巧篇 — 傾聽反饋，智慧溝通
1.溝通的兩大基本問題
2.溝通三要素
¨聲音是人類交流中最有力的武器–不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
¨表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
3.學會傾聽
¨不要讓舌頭超越思想–先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨保證溝通的安全性–要處理好事情，先處理好感情
4.適時提問
¨如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5.善于表達
¨人際表達三準則–別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結果
¨你喜歡我，我就喜歡你–人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨公眾講話–引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

三、溝通風格篇 — 知已解彼，區別溝通
1.個人性格特質不同，則行為方式不同，導致溝通風格不同
2.人的五種性格類型及其對應的溝通風格
¨現場測試：認識自己的溝通風格
¨分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
3.五種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4.如何在溝通方面揚長補短，超越自我？
【問題探討】面對一個掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問題探討】如果你是一個自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【案例分析】酒桌看人，準確快速，從容應對

四、職場溝通篇 — 解讀職級，有效溝通
1.職場溝通，尊重為本
2.與各層級溝通的基本方式
3.與上司溝通的禮儀與技巧
¨ 獲得上司賞識與信任的關鍵點在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
¨工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報
4.跨部門溝通
¨贏得跨部門支持的兩大原則
¨跨部門溝通的三大思路與應用
5.與下屬溝通
¨打開下屬心扉的兩大原則
¨與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？

五、溝通提升篇–直面問題，學以致用
1.情境模擬訓練
¨此為工作現場模擬，旨在提升學員處理問題的溝通應變能力
2.案例分析
¨角色扮演：以職場中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
¨頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到高效溝通方案。
3.制定計劃，工作中如何應用和提升