對于客戶服務，必定要滿足客戶的需求和期望，簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。交廣國際管理咨詢專家講師總結這個定義中有三個重要的概念。

首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

你在做的，可能是正確的事情

客戶需求分為三種：基本需求 期望需求 驚喜需求

基本需求：客戶認為理所應當提供的服務，其結果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動較大。

基本需求是服務的基礎，必須滿足客戶的預期，并力求過程完美；

基本需求服務未達到預期水平，則客戶滿意度會急劇下降 。

期望需求：需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關，客戶更看重的是服務的過程。

期望需求是服務的常見形式，更加注重服務的過程；

期望需求服務體驗與預期水平的差距決定其服務效果，即總體滿意度變化 。

驚喜需求：超越客戶期望，客戶更關注的是服務的策劃和結果。

驚喜需求是服務的競爭性元素，注重服務的策劃和結果。

驚喜需求服務客戶預期水平較低或根本沒有預期，一般客戶都會很滿意。

如果營銷人員能夠有效管控客戶期望值，努力提高服務水平，從而提升客戶體驗，有效管理客戶期望，進而降低期望水平，客戶期望值管理的關鍵是承諾管理，客戶期望值管理的重心在售后服務。