為了更好地描述和理解飯店的環境，我們向大家推薦環境維度這個概念。

第一個維度是環境的不確定性；第二個維度是環境的復雜性；第三個是慷慨性和吝嗇性。

一、飯店環境的不確定性

飯店環境的不確定性，指在環境中發生變化的程度和頻率。不確定性通常用以表述眾多績效措施中任何一個的可變程度，比如每股現金流。如果飯店極不穩定，那么它的現金流的可變性取決于多種變量，而且通常是重要的變量。每個飯店管理者的目標是盡力識別和理解究竟是什么力量促進了這種可變性。一旦識別出這些力量，管理者就能集中精力監控并確定其對飯店現金流的影響，進而進行投資決策，降低可變性。

不確定性維度可視為從穩定到不穩定的連續統一體。在穩定的環境中，變化是連續的，是很容易被預測和規劃的。而在不穩定的環境中，變化常常是非連續的，因此管理者不能依賴過去適用的舊模式。在當今時代，飯店乃至其他各類企業很少處于舒適穩定的環境中。伴隨世界越來越全球化的趨勢，環境越來越不穩定。在這種時代背景下，管理者越是能提高必要的認知能力，越是能充分理解驅動變化的力量和構成不確定性維度變量的作用，做岀的決策也就越有效。

二、飯店環境的復雜性

復雜性是飯店環境的第二個維度，也是環境為管理者創造的挑戰之一。它指的是影響飯店環境變量的數目。變量的數目越多，環境就越復雜。如表2-1所示，飯店環境中存在許多潛在變量，他們構成飯店環境的活性成分。對于在幾個市場區域和/或國際市場中的變量組合的結果。每個市場區域都有自己的一套變量，這要求每個管理者都要從一個更加全面完整的視覺來觀察企業所處的環境。

三、飯店環境的二重性

飯店環境的第三個維度是二重性即慷慨性和吝嗇性，指的是存在于產業環境中成長的潛在空間的大小。考慮到今天成熟的飯店與旅游服務業環境，很少會有人說還有不少容量。例如，在北美市場，通常認為餐館也在所有細分市場上已經完全飽和了。環境的寬容性越小，就越沒有自由選擇的余地和犯錯誤的空間。就餐館業而言，餐館的生存依賴于眾多顧客的選擇，當顧客得到的是劣質或低質高價的服務時，他們就會迅速地放棄對一個餐館品牌的忠誠。

理解不確定性、復雜性、慷慨性和吝嗇性之間的關系要求具備高水平 的認知能力。他要求飯店管理者運用思維加工，透徹理解可能構成每一個 維度的所有變量間存在的因果關系，提高知覺能力。為了預測未來，管理 者應該增強對影響每一個維度的所有變量以及幾個變量之間相互關系的理 解。因此，管理者不僅要掌握自己行業的基本經營知識，而且要提高個人 的思考能力和創造力。

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