12333服務禮儀與溝通技巧培訓

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交廣國際內訓特色:
運用國際室內體驗式課程教學七步模型進行課程設計
運用交廣國際室內體驗式管理培訓道具進行互動教學
運用當前世界500強企業或結合行業現實案例進行分享
課程以學員為中心，而非講師為中心，倡導“做中學”
課后設計學員個人行動方案，幫助企業驗證學習效果
管理培訓工具課程包可留在企業重復使用，賦能于人

培訓目的：

通過培訓使話務員掌握正確的電話禮儀規則；

通過培訓使話務員掌握提問技能方法和技巧；

通過培訓使話務員學會電話傾聽和投訴處理的技巧；

通過培訓使話務員正確的在電話中傳遞有效的信息；

通過培訓使話務員客戶滿意度提升；

 

培訓背景：

 

12333是貼近群眾、服務群眾、群眾滿意的人社宣傳窗口，是搭建客戶與政府的橋梁，更是一個為客戶快速提供服務的平臺。在當今產品越來越同質化的時代，誰能提供快速優質的服務，誰就能搶占更多的資源和市場。本課程正是結合這樣的大背景，致力于樹立良好形象，為當地政府和人社局增光添彩。本次培訓通過理論與案例結合、場景模擬等形式，詳細講解咨詢服務過程中的“聽、問、說、答”禮儀規范，對咨詢服務中“傾聽、提問、確認、表達”的溝通技巧進行落地指導。

 

課程大綱

 

 

第一講：服務規范禮儀和服務用語

 

1、最專業的接聽電話禮儀

2、接聽規范禮儀

3、接聽前的禮儀

4、接聽中禮儀

5、接聽開頭語禮儀

6、電話等待禮儀

7、電話轉接禮儀

8、接聽誤打電話禮儀

9、接聽找人電話禮儀

10、接聽咨詢電話禮儀

11、電話結束禮儀

12、電話禮儀禁忌

13、電話服務用語禁忌

14、12333號常見服務規范用語

15、電話服務程序規范

（1）登錄系統，等待來電

（2）電話接入，確定用戶

（3）記錄問題，搜尋答案

（4）找到答案，解答問題

（5）咨詢結束，整理記錄

（6）未盡咨詢，轉交處理

 

第二講：提問技能訓練

1、提問的好處

2、常見的兩種提問方法

3、四級提問技巧

（1）信息層提問

（2）問題層提問

（3）困難性提問

（4）解決性提問

4、接聽電話有效提問技巧

（1）縱深性問題——獲得細節

（2）了解性問題——了解客戶基本信息

（3）關閉式問題——確認客戶談話的重點

（4）征詢性問題——問題的初步解決方案

（5）服務性問題——超出客戶的滿意

（6）開放式問題——引導客戶講述事實

現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

 

第三講：耐心傾聽技能訓練

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽小游戲

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

 

第四講：引導控制通話權訓練

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

在電話中如何運用引導技巧

現場模擬演練

 

第五講：滿意處理投訴

1、抱怨與投訴的區別

什么是抱怨？

什么是投訴？

2、投訴產生的原因

通信行業投訴產生的四個原因

哪些客戶最喜歡投訴？

3、投訴處理的5個步驟

第一步：掌控情緒

第二步：了解客戶信息

第三步：領會客戶投訴的動機

第四步：處理投訴

第五步：后續根據服務

4、走向雙贏：顧客投訴六大對策

（1）息事寧人

（2）丟車保帥

（3）將錯就錯

（4）威逼利誘

（5）閃轉騰挪

（6）隔岸觀火

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

 

第六講：話務員客戶滿意度提升

如何提升客戶滿意度

1、合理設定客戶的期望值的技巧；

2、降低客戶的期望值的技巧；

3、處理客戶投訴和抱怨的技巧：

常見客戶抱怨與異議的原因

有效處理客戶抱怨的好處

萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

提升正面價值，延長客戶的滿足感

避免客戶抱怨的自我檢視

4、處理客戶投訴和抱怨的技巧：

完美的服務彌補

彈回式服務彌補技巧

5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法