客戶分類管理與分級營銷

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客戶分級營銷的ASPOE方法

1、A分析：選擇盈利的目標客戶細分群

2、S策略：制定針對性的客戶管理策略

3、P策劃：設計符合對方利益的營銷案

4、O優化：設定合理的營銷績效與指標

5、E運營：實現可持續的服務營銷運營

客戶的四種類型

客戶分類可以對客戶的消費行為進行分析，也可以對顧客的消費心理進行分析。企業可以針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等。客戶分類也是其他客戶分析的基礎，在分類后的數據中進行挖掘更有針對性，可以得到更有意義的結果。

我們可以將客戶分為以下四種類型，并總結出針對性的應對方法——

第一類是忠誠客戶。

這類客戶是最重要的客戶資源，對他們進行長期維持是客戶關系管理工作中的重中之重。這類客戶對企業的信任度是非常關鍵的，他們會因為長期的信任而建立與價格因素無關的心理特征，也就是價格敏感度低。他們的特性是：消費金額、頻率高，信用度以及忠誠度高，對質量問題承受力強。同時他們本身的素質是普遍偏高的，具有非常重要的宣傳價值。針對這類客戶，我們需要為其提供個性化服務，比如綠色通道，優先知悉權，高度重視客戶抱怨等。總之要充分重視。

第二類是潛在客戶。

這類客戶在客戶資源中的整體占比是比較大的，這類客戶可能是因為接觸時間更短，所以我們需要在服務中促使他們轉向第一類客戶類型。這類客戶的特性是：潛力挖掘不夠，服務品牌忠誠度尚未形成，對服務沒有完全認可，處于管觀望的態度。針對這類客戶，我們需要保證專業性、時效性、以及多樣性等。

第三類是邊緣客戶。

這類客戶對于店鋪的貢獻值以及購買力是比較低的，但是同樣需要占用人力、物力、精力。所以能夠精確地把這類客戶區分出來，有利于我們更好地調配資源。這類客戶的特性是：接售服務以獲取自己單方面利益為驅動，消費周期比較長。針對這類客戶，我們需要在溝通中，宣傳專業優勢，嚴控服務質量，加強關懷等。

第四類是流失客戶。

這類客戶也是挖潛的重要群體。由于客戶流失的原因不能一概而論，我們需要專門收集信息，分析原因，針對流失原因進行改善，做好挽留計劃。這類客戶的特性是：價格敏感度較高，忍耐力低，看待問題不夠全面。針對這類客戶，我們需要，定向進行優惠活動，長期關懷，增強自身品牌對其的影響力。

以銀行中高端客戶分類為例（節選自交廣國際管理咨詢專家團胡一夫老師課件）：