保險理賠服務意識培訓

課程背景
近些年來，全社會都在講服務、做服務，不斷的超越著客戶的期待。保險業作為金融服務行業自然也不例外。隨著保險市場競爭的日趨激烈，保險產品、價格的逐漸同質化，競爭的焦點也由產品與價格的競爭轉向服務品質的競爭。
從另一個角度講，保險企業間的市場競爭又是核心競爭力的較量。什么是保險公司核心競爭力的體現？保險公司核心競爭力的體現不是靜態的、固定不變的，是動態的、不斷演化的。它會根據不同時期市場競爭的特點、領域、方式的不同而有所側重和變化。最近美國蘭德公司一份調查報告顯示，服務已成為保險公司核心競爭力的最直接體現，而服務成敗的著急在于保險公司整體服務意識的高低。因此，服務意識是影響保險公司核心競爭力提升的重要和直接因素。

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第一講：樹立服務意識
開場游戲破冰：我與公司的關系
一、成功的演出沒有觀眾
二、中國經濟發展四十年服務變革
三、我們即將邁入多段化人生
四、人工智能時代改變了我們什么
思考：如何不被替代
五、人工智能時代理賠服務崗位競爭分析
六、理賠客戶滿意的決定5因素
1．信賴度
2．反應度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
案例分析：西安奔馳事件中的服務意識剖析
七、理賠客戶滿意度與客戶忠誠度
1．超越期望值—-忠誠度
2．附加值服務—-滿意度
3．基本服務—-無怨言
案例分析：MOT關鍵時刻在理賠工作中
八、樹立行業品牌的意義
1．了解人類大腦心智模式
2．乞力馬扎羅的啟示
3．從統一到刻板印象
九、認知保險理賠中服務核心意義
十、什么是保險理賠中的客戶服務意識
互動體驗：服務意識
十一、工作的三種層次
1．何謂使命感人生
2．如何建立職業使命感
十二、什么是服務精神
本節結束，團隊PK
第二講：MOT關鍵時刻影響力
一、人際交往中吸引的秘密
1．接近性吸引
2．外表吸引
3．個性品質的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關系的心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．光環效應
4．刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象—-客戶眼中的你
三、尊重的眼神——你的眼神會說話
現場互動：你的眼神會說話
四、服務影響力之聲音的顏色
1．了解音色、語調
2．聲音練習
3．敬語禮儀
互動體驗：聲音四色彩
五、微笑的力量
1．從風水學解讀微笑
2．用傳統文化闡述微笑
3．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務現場的服務感受
六、服務中的非語言影響力——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
1． 中國傳統文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2．遞接物品手勢禮儀標準
3．指引方向、引導簽名手勢
4．助臂服務—-感受得到的貼心
實戰訓練：常用手勢演練
本節結束，團隊PK
第三講：投訴處理與投訴轉化
一、某公司投訴統計調查數據分析
討論：統計數據給你帶來哪些啟示？
客戶投訴對企業帶來哪些影響和價值？
二、異議處理的策略與關鍵技巧
1．乘客異議冰山原理
2．異議處理5大關鍵技巧
三、投訴乘客內心的四種訴求
１．發泄不滿
２．解決問題
３．獲得補償
４．不當得利
體驗：怒火中燒點化法
四、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Resolve:提出方案
五、投訴處理原則
1、迅速：第一時間處理
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態度傳遞友好
4、感謝：語言溫暖得體
5、滿意：補救形式多樣
六、投訴處理補救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、全程跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證品牌可靠性
4、態度真誠-強調服務專屬性
5、程序優化-體現服務變通性
6、細節到位-避免投訴再升級
本節結束，團隊PK
第四講：從知道到做到
一、從知道到做到三步驟
二、影響學習轉化2大因素
三、721學習法則
四、真理瞬間理論——課程結束
五、分組PK戰果揭幕