物業業主投訴處理技巧培訓

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主講專家：交廣國際簽約公共安全應急管理講師

課程背景
隨著物業行業市場化的發展，物業服務企業（房地產）間的競爭日趨嚴重，為了能夠在同質化的競爭中取得成功，提升服務是必不可缺的。而物業人需要每天與客戶打交道，當面客戶投訴時我們如何做才能將將危機變成專輯，重新贏取客戶的認可與信賴。

課程目標
①為您提供一套可行的指導方案，指導您通過處理投訴將危機化為轉機 ②塑造專業職場形象，助您構建友好客戶關系 ③提高職業素養，深刻體會職場禮儀的重要性 ④提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感 ⑤為企業留住人才，培養人才。

課程大綱
**單元? 投訴規避
? 投訴產生的原因
1、信息不對稱的服務
? 客戶投訴心理分析
1、理性投訴者
①　解決問題
②　得到補償
③　改正錯誤
2、感性投訴者
④　被尊重
⑤　傾訴
⑥　可以愉悅
案例分析：紅雨傘的故事
維修時效的把控
3、避免投訴的方法
ü 客戶投訴忌語
ü 避免客戶投訴方法“6不要”

第二單元? 投訴處理
1、投訴處理的原則
ü 調整心態
①　投訴處理的基礎
②　有效果遠比有道理更重要
案例分析、情景演練
③　投訴處理五“不”原則

2、投訴處理的步驟
ü 迅速隔離客戶
ü 安撫客戶情緒
ü 充分道歉
ü 手機足夠多的信息
ü 給出解決方案
ü 征求客戶的意見
ü 跟蹤服務
案例分析、話術練習
3、投訴處理實戰（情景模擬）
ü 大堂引導區（含門禁）
ü 大堂休憩區
ü 前臺服務區
ü 客戶服務中心
ü 樓層公共場合區
分組情景模擬（要求：練習處理流程及話術）

第三單元? 物業應急事件處理（案例分析）
ü 遇急癥病人或人員受傷的處理
ü 電梯故障（困人）處理
ü 突發性水浸事故處理
ü 失物處理
ü 突發性失控人員處理
ü 臺風/地震