業主心理分析與物業客戶關系管理培訓

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主講專家：交廣國際簽約物業客戶關系管理培訓講師

課程背景
現在是微利經營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給物業管理者提出了新的挑戰，從經驗型以悟性和感覺工作的隊伍、依靠個人單打獨斗的管理模式已經無法適應市場發展的需求，如何提高整體隊伍的綜合素質，“防止失誤”使得用戶滿意。思維決定成敗，思維決定利潤，思維決定競爭——如果在Google輸入“營銷創新”，會有115萬條查詢結果挑戰您的眼球，足以說明企業對創新營銷的重視程度。

交廣國際管理咨詢推出本課程從物業實戰營銷中追尋創新思維的本源，從中西方文化差異暢談創新思維的模式；從營銷創新的機制、流程、風險以及流程尋找創新的方法，解決房地產營銷創新的實際問題。

培訓收益：
1、客戶關系建立、維護與管理；
2、分析客戶的行為，心理，性格特點；
3、掌握大客戶開發、維護、管理的技巧；
4、學習**新的創新營銷的觀念與訣竅；
5、掌握物業客戶關系維護與營銷創新實踐。

培訓對象：物業公司中高層領導、市場拓展人員。

課程內容：
**部分 客戶心理分析
一、知己知彼，洞悉客戶的心理
關鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
二、望聞問切，讀懂客戶的心
關鍵點1、看出客戶的愛好脾性
關鍵點2、聽出客戶的心理需求
關鍵點3、問出客戶的真實想法
關鍵點4、把脈客戶的消費心理
三、拉近距離，走進客戶的心
關鍵點1、解除客戶的心理防線
關鍵點2、切中客戶的心理需求
關鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
四、明察秋毫，掌控客戶的心
關鍵點1、照顧好客戶的情緒
關鍵點2、引導客戶的決策心理
關鍵點3、抓住客戶的心理弱點
五、悉心經營，抓牢客戶的心
關鍵點1、履行承諾，優質服務超預
關鍵點2、關心幫助，日常維護暖如流
關鍵點3、建立友誼，穩固關系合作久
第二部分：物業客戶關系的建立與維護
一、客戶關系概論
1、客戶關系概論
2、客戶關系的重要性
3、客戶關系學的研究內容
4、客戶關系的建立
5、客戶關系的維護
6、客戶關系的恢復
二、物業客戶關系的建立
1、客戶的認識
2、客戶的選擇
3、客戶的開發
三、物業客戶的開發
1、“拉”的策略
2、“推”的策略
四、物業客戶關系的維護
1、客戶的信息
2、客戶的分級
3、客戶的溝通
4、客戶的滿意
5、客戶的忠誠
五、物業客戶維護，實現雙贏
1、贏在客戶滿意
2、贏在快速反應
3、贏在客戶挽留
4、贏在客戶維護
分享：物業客戶維護案例
六、持續客戶保有
1、全力保有客戶
2、積累終身客戶
3、發展整合資源
七、客戶關系的恢復
1、客戶的流失與挽回
2、客戶流失的原因
3、如何看待客戶的流失？
4、認真對待已經流失的客戶
5、流失客戶的挽回