優質內部客戶服務培訓

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交廣國際內訓特色:
運用國際室內體驗式課程教學七步模型進行課程設計
運用交廣國際室內體驗式管理培訓道具進行互動教學
運用當前世界500強企業或結合行業現實案例進行分享
課程以學員為中心，而非講師為中心，倡導“做中學”
課后設計學員個人行動方案，幫助企業驗證學習效果
管理培訓工具課程包可留在企業重復使用，賦能于人
課程收獲：
通過風格測評，清楚自己的人際溝通風格；
了解優質內部客戶服務的流程與因素
掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內外的影響力；
掌握與不同行為風格的人相處技巧，獲得健康人際關系；
贏得內部客戶的支持和信任，使自己成為受歡迎的溝通者；
更好的提升與改進與內部客戶的合作效果；
有利于及時發現和解決組織內部問題，改進和提升企業績效。

大綱

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發

一.服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
二.客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進
三.客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。

第二單元：客戶服務中的溝通技巧

一.與內部客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施

二.內部客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度－Attitude(禮儀)
方法－Approach（語言）
表現－Appearance（外觀）
語言表達技巧

三、溝通的種類（測試與討論）
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙

第三單元：如何對待內部客戶
錄像：內部客戶（30分鐘）
分析公司現狀與討論
第四單元：內部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一.客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度

二.內部客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
第五單元：內部團隊建設與團隊合作
錄像：內部團隊合作與建設（30分鐘）
行動方案討論與制定：如何提高內部合作的效率？