制造業服務運營管理培訓

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–讓服務為產品增值，成就企業更高競爭力
–美國蘭德公司在20年研究世界500家公司后發現，百年不衰的成功企業都具有一個共同的特征：
–那就是將客戶利益看得高于企業的生產利益，能夠及時根據客戶的需求變化調整自身經營策略！

培訓背景：

??面對同質化的產品，工業制造業靠什么吸引客戶，如何找到自身發展的突破口？
??制造業如何用服務為產品保駕護航，讓客戶后顧無憂的采購產品？
??從無到有的服務部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務管理如何做?
??服務體系、服務運營管理的結構與操作方法是什么？
??企業要建立服務站點和銷售網點，有哪些方法秘訣可以讓離客戶最近的人起到關鍵作用？
??精通技術的維修人員，怎樣才能贏得客戶的認同，在優質服務中贏得客戶再次購買的行為？
這些都是困擾工業制造業管理者的重要管理問題。
超過50%的歐美制造企業都在努力通過服務提升客戶價值，GE用了十年將服務從成本中心轉變為利潤中心，完成制造業服務化的戰略轉型。中國做服務的制造企業還不及10%。
在未來，制造業服務模式提升將成為促進企業增長的新亮點。吳宏暉老師講授的課程，講授最具實踐性的制造業服務管理方法。本課程為吳宏暉老師獨立原創開發的國內獨家制造業服務管理課程。

培訓收益：

課程通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，幫助服務管理者做到：
1、?理解制造業服務發展趨勢與步驟，能從標桿企業中找到實施自己企業服務轉型的思路與理念。
2、?理解制造業的服務特點與在企業中如何發揮更好的戰略作用，掌握通過服務模式提升促進企業競爭力提升的方法，掌握樹立制造業服務品牌的原理與方法。
3、?從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
4、?理解制造業服務管理流程設計方法，掌握制造業服務體系建立基本管理原理與方法，并學會分析應對實踐中的常見問題。
5、?從廠家角度掌握加盟服務商或自營服務站日常管理運營方法，更好提高服務效率達成客戶滿意。
授課形式：課堂講授，案例分析，互動分享，現場練習，工具講解，情景再現，總結回顧，疑難解答
學員對象：輕重工業、耐用消費品等制造業的中高層管理者、售后及服務區域經理、經銷商相關領導等
企業對象：輕重工業品制造企業，耐用消費品行業企業，專業服務商，工業品經銷商等，機械設備制造等

授課時間：12小時（2天）
授課內容：
第一講：從生產型制造到服務型制造
微笑曲線與制造業服務轉型
成本到利潤中心的不同階段
制造業服務化的發展路徑
服務戰略轉型的動力與障礙
第二講：有競爭力的差異化服務體系
產品與服務是客戶價值的兩方面
售后維修到服務增值的解決方案
不斷創新升級的差異化服務模式
服務提升企業競爭力的四個方法
建立服務管理體系建立的三階段
第三講：客戶滿意是服務戰略的基礎
修機器與修人的流程分離
讓客戶對企業更具包容心
客戶滿意的四個關鍵要素
售前售后是冤家還是朋友
客戶期望掌控的操作技巧
超越客戶期望的服務模式
個性化服務成為工作標準
服務績效考核的設計維度
第四講：服務流程設計與標準建立
從客戶角度梳理服務流程
找到引導客戶的關鍵時刻
分析影響客戶感知的要素
科學有執行力的標準規范
第五講：客戶導向的服務策略制定
基礎服務的規范化管理
服務承諾的設計與制定
做好客戶分層分級管理
不同客戶給于不同服務
增值服務超越客戶期望
第六講：服務網絡的運營管理
服務半徑設計與區域優化
廠家與服務商價值觀差異
服務崗位分配與職責分析
提升維修效率的信息傳遞
涉及多方利益的備件管理
設計標準規范的服務流程
員工績效考核的指標設定