從客戶服務走向客戶經營培訓

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課程開發理念：

改革開放40年，中國市場已經走過高速發展階段，各品牌在中國市場占有份額已趨于穩定，跑馬圈地搶奪空白市場的時代已經結束，針對穩定客戶群體精耕細作將成為未來營銷的主要模式。在這個大趨勢下，企業想獲得更好發展，必須順勢而為改變經營策略，打破原有銷售理念，獲得新的利潤增長點。

如何讓新顧客成為老顧客？如何挖掘客戶的長期價值？如何讓原有服務與長期客戶經營對接？如何培養超級客戶并貢獻超級利潤？如何讓存量客戶拉動新客戶消費并提升市場份額？等等類似問題成為各行業領先企業要面對的新問題！在市場變化中，誰率先找到適合新環境的經營模式，誰就能占據未來市場的主導地位，甚至改變一個行業的生態。本課程將借用國內外經典客戶經營理念與成功管理案例，融會貫通適合中國市場的操作方法，引領管理者思考客戶經營策略與方法，從而提升企業競爭力，找到發展轉型的突破口。

適用對象：廠家或經銷商管理層、有經驗的一線管理者，本課程不限行業

課程講師：課程內容由服務管理吳宏暉獨立原創開發
培訓方法：案例分析、理念引導、小組討論、講師講述等。
授課時間? 12小時（2天）
課程大綱
第一講：服務創新提升企業競爭力
如何面對不斷變化的市場需求
??客戶總是提出不合理的要求，我們如何看待和應對
??服務如何做創新
不斷創新升級的服務模式
??標桿企業服務管理的成功經驗，找到值得我們借鑒的觀點
社會美譽提升的快捷方式

第二講：從增量到存量的經營策略
從增量客戶到存量客戶的轉變
??企業老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立長期關系也有自己的規律。
與客戶建立長久關系的三個階段
??從初次見面到客戶主動貢獻利潤的發展規律
??做客戶經營是不是需要先做好客戶服務
存量市場新營銷的幾個工具介紹
從客戶服務走向客戶經營需要面對的核心問題

第三講：經營客戶全生命周期價值
如何經營好客戶長期價值
不同階段的客戶經營策略
??客戶各個階段有不同特征與需求，現在的企業需要管理好這個過程，讓客戶長時間停留在信任與忠誠階段。
不同階段的服務與營銷方法
提升客戶價值的增值服務設計
從服務走向營銷的三種模式
客戶生命周期關懷的方法
??客戶關懷是提升客戶黏性的關鍵，并不是給點小贈品這么簡單，而是一套管理方法與操作技巧。
預測客戶需求的大數據分析
??客戶互動是收集數據的關鍵時刻，我們可以借鑒成熟行業的做法，思考自身的提升策略。
??預測客戶需求的目的是實施一對一的精準服務或銷售

第四講：客戶忠誠度量化與提升
客戶期望的管理與行為引導
??客戶要具備被經營的觀念，這需要企業做好期望管理
構架客戶滿意的KPI考評體系
構建客戶忠誠度量化的KPI結構
??將高大上思維落地到一線員工行為
??忠誠度考核的指標拆解

第五講：客戶經營的方法設計
構建客戶經營的整體架構模型
現有服務與營銷的關鍵點梳理
構建客戶經營的路徑圖、繪制客戶畫像
??結合一線具體情況設計客戶經營方法
設計客戶在接觸中的高峰體驗
??從市場現狀調研入手，通過客戶需求確定自身市場定位，最后對服務模式做了全新策劃與設計，并科學定價，其中有很多技術性的問題。
用新媒體交互實現客戶價值提升
??會員積分為什么沒有贏得客戶關注
??線上互動提供增值服務與體驗

第六講：支持客戶經營的管理平臺
第一時間滿足客戶的組織結構
??讓快速服務中心發揮功效
搭建超越期望的管理平臺
??標準服務與個性關懷的關系
??讓超越期望成為工作標準
客戶經營不分售前售后
??實現客戶導向的售前售中售后管理機制
??搭建長期經營客戶的管理機制
樹立品牌的價值主張
??價值主張就是品牌所包含的情感要素，通過長期的客戶經營要讓企業宣揚的價值主張深入客戶的情感世界中。