近年來，網絡上各大餐飲品牌頻現信譽危機，從2005年的肯德基蘇丹紅事件、2011年的味千“骨湯門”、2016年周黑鴨的罌粟殼門，等等各類危機事件頻發。越來越多經營者們開始意識到，在互聯網稱霸的年代，網絡的傳播力量不僅為品牌帶來了更好的營銷效果，也為 “危機事件”的擴散創造了有力條件。而在餐廳經營中，避免不了會出現某些意外問題。如果這些問題未能被及時地發現或糾正，就被拋出在互聯網上，輿論會把事件放大化，對品牌造成不可控的影響。

每當這個時候，都是消費者與品牌之間的信任關系大考驗。品牌對“危機事件”的公關處理態度就是決定考驗是否通過的標準。對于不同的處理方式，帶來的不同效果，我們通過一個例子來看看。

對于圖片與實物不符萬年遺留問題，相信大家已經見怪不怪，經營者們更加不愿意花費精力去做回應。但是當一位消費者再次發來為什麼你們售賣的食品和廣告中為什么不一樣的留言時，麥當勞加拿大市場部的總監 Hope Bagozzi用認真回答了這個問題。她把攝像機直接帶進了品牌的攝影工作室，通過對廣告產品拍照的每個細節展示，告訴消費者為什麼實物和照片不太一樣！不是實物有偷工減料，只是在攝影時用了一點小心機，讓它看起來更美觀而已。

這種正面回應的處理方式，在網絡上一時廣受好評，被網友評論說，此舉體現了品牌對每一個消費者提出的問題重視的態度，順便還在公關過程中不易察覺展現了品牌的制作實力。除了視頻直播，借助互聯網平臺也是危機公關慣用的途徑。

總結：

在危機事件發生后，第一時間回應，才能有效控制事態發展方向。

對危機事件要采取正面回應的做法，緩解消費者的負面情緒，用一種負責任的態度，才能重新獲取消費者的信任。

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