對于服務營銷的人應該都聽過這樣一條黃金法則“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。穩定的老客戶資源可以讓銷售員工的工作變得更加高效，而且也是保持業績穩定的重要方式，那么應該如何維護自己的老客戶？在平時對客戶進行維護時，有沒有遇到不知道何時、何地、如何進行老客戶維護的情況呢？交廣國際管理咨詢團隊專家分享了維護老客戶的必備策略。

一、老客戶是如何分類的

答：對老客戶的概念除了表示曾經成交過客戶、轉介紹客戶、關系熟人外，對曾經形成帶看但沒有成交的客戶、維護時間長及心理成熟的客戶（社會閱歷豐富、有過成交經驗）也會作為老客戶來維護。

二、什么時間進行回訪

答：針對客戶的回訪時間并沒有特定的要求，一般針對新客戶會有一個詳細的計劃進行及時回訪，平均每一、兩天就進行一次，最長不超過一周，周四、周五是回訪的最佳時機，此時回訪不僅是對客戶需求的了解，更重要的是通過回訪約定客戶周六、日進行實地看房，充分的利用周末空閑時間增加和客戶接觸溝通的機會。

實際上在作業過程中通過前期一、兩次的溝通，客戶一般都會告知自己的作業習慣，這樣可以根據客戶的現狀進行有針對性的回訪。比如：一般周末回訪會在十點以后和客戶進行溝通，因為周末大家一般會起床比較晚可能會打擾客戶休息；午休的時間也會對客戶進行回訪，年紀稍小的一、二點左右，一般年紀大的會選擇三點以后以免打擾對方；自己很少晚上十點以后給客戶打電話，很難想象當客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什么感受，當然如果客戶是屬于夜生活豐富的可能就不太在意。所有的這些都需要了解客戶的作息習慣進行調整并沒有統一的標準。

三、一般采用哪些回訪的方式及內容

答：平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法，因為當自己沒有特殊理由對客戶進行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間，所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些。”或者“有什么事情請客戶幫忙”等這樣把客戶當作朋友，可以拉進彼此之間的距離，同時在溝通的過程中把自己推薦房源或者了解需求的意圖表達一下。另外在與客戶長時間進行電話溝通前一般先進行短信聯系,讓客戶心理有所準備,如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點。

當然最好的溝通方式是面對面，因為這樣自己的肢體語言會給客戶留下更深刻的印象，同時自己的服務也就給客戶留下較深的理解。所以有時候主動要求和客戶進行面談，當客戶很有誠意的時候他可能就會把他的需求、狀況詳細的告知。

面對面溝通還有一個好處就是可以讓他感受到你的真誠、專業，比如說在溝通時如果對方很專注，說明對你所表達的內容非常的在意，同時也可以看出客戶的誠意，如果對方眼睛亂轉可能是對你表達的內容不關心或者不耐煩，電話溝通這點可能就做不到。所以溝通時及時詢問客戶的反應，得到客戶的回饋。

四、回訪中的注意事項

1、回訪時一般會選擇座機，一方面座機顯示更容易看到溝通的時間，另一方面不會因為手機長時間溝通自動掉線。

2、在于客戶溝通前最好對談話內容及自己的狀態進行調整，因為我們都是代表公司與客戶進行溝通，不好的狀態很容易造成客戶對自己及公司有負面的看法。

3、對客戶的稱呼時，一般不選擇小姐、同志等，特別是當年齡搞不清楚時最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

4、給客戶進行自我介紹時，特別是對高端客戶，一般會直接告訴對方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不會選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。

5、對客戶回訪記錄一般都在手機或者筆記本上進行登記，在進行記錄時有些客戶可能會僅留姓不留名，此時我一般都會要求客戶留全名，一方面是自己本身需要維護的客戶非常的多，對于張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記住；另一方面也避免萬一混淆客戶造成不必要的尷尬。

6、善于抓住特殊的時機，逢年過節、市場新政、客戶節日等都可以進行回訪，站在客戶的角度設身處地的為客戶著想，提供一些專業的建議，比如應該貸多少款合適，多大面積的房子更適合客戶需求等，作為置業顧問我們并不僅僅是一個出賣信息服務的職責，我們應該是一個設計師、理財師等幫助客戶設計更好的購房、理財方案。

7、對于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業性體現出來當成新客戶一樣維護，因為老客戶更加有能力要求我們打折、跳單等。

通過以上這些細節的執行，銷售人員有了全面的準備和維護技巧，就不會像一個新手一樣在客戶面前手忙腳亂，而是更加游刃有余，這種方式必定對老客戶的維護更加準確和穩定。