商業零售服務體系建立、管理與完善

服務體系建立與管理

了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法。

客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。

有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業贏得良好的口碑，有利于擴大業務量，有利于樹立良好的企業形象。

以銀行為例，過去幾年，在業務模式容易復制、產品同質化嚴重的情況下，提升服務水平、突出服務特色，成為商業銀行進行差異化競爭的重要策略。當前，在經濟下行、利差收窄、跨界競爭、金融深化等多重外部變化沖擊下，商業銀行服務升級的速度跟不上客戶需求升級的速度，尤其是在互聯網金融和大資管模式的刺激下，客戶資產配置和場景體驗意識快速覺醒，對商業銀行的服務提出了更高的要求。

但由于商業銀行管理、流程、思想理念和市場感覺，仍然沉浸在過去的業務模式里形成了路徑依賴，對服務轉型升級造成了很大的阻礙。面向未來，商業銀行必須突破傳統模式的束縛，從管理模式和組織架構重塑入手，抓住互聯網金融和金融科技的契機，真正建立以客戶為中心的“綜合服務”體系。

課程收益

• 1了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法；
• 2了解在新管理架構下，集團服務部的正確定位；
• 3集團服務部在工作過程中，與分店賣場的溝通和協作方法。

內容介紹

第一節、商業零售業的服務體系的完善



1、 商業零售業的核心競爭力剖析

2、 服務體系完善對商業零售業的價值

1） 飽和競爭條件下，商業零售業面臨的困境

2） 統一管理框架對服務體系完善的意義

3） 商業零售業的“品牌”與管理

3、 服務體系完善的方法與流程

1） 服務體系完善的目標設置

2） 執行前的組織內部溝通

A、 與上級管理者的溝通

B、 與業務流程相關職能部門的溝通

C、 部門內部的溝通

3） 體系完善過程中的操作方法

A、 充分發揮團隊的作用——項目討論會的開展

B、 內部矛盾的有效預處理

案例分享：紅星美凱龍的內部服務體系

第二節、組織管理之監督與授權管理

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