導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

 

交廣國際管理咨詢醫療管理培訓專家譚小芳老師認為導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

 

二、導醫的基本要求

 

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

 

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

 

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

 

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

 

三、就診患者的接待全程服務流程

 

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

 

（登記）→計價收費→輔助檢查→醫生（確診處理）→治療室←計價收費取藥→輸液→住院→出院

 

四、接待來院患者技巧要求

 

①主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

 

②熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

 

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系．妥善處理，必要時送急診科處理。

 

④不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

 

⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

 

⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

 

⑦如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

 

⑧將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

 

⑨對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

 

五、對咨詢者的接待

 

①主動熱情微笑服務。

 

②認真聽來者述說或詢問。

 

③根據需要耐心答復指導。

 

④對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

 

⑤禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

 

六、對離院（出院）患者的送別

 

①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

 

②介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

 

③征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

 

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

總之，醫院醫導是幫助來院尋求治療的人解決問題的，作為醫院的基本醫療服務，應該有完全規范化的制度和良好的態度，從而讓醫院的形象能夠推廣開來。