1、流程管理的范圍
2、流程管理的內容
3、流程設計的原則
4、流程管理的關鍵成功要素
5、如何識別、評價、設計流程？

1、流程設計的方向＝目標要求
2、6sigema流程設計：SIPOC
3、流程設計的步驟與方法
4、流程圖繪制與交付要求

1、分析與界定業務范圍
2、建立呼叫中心關鍵流程體系
3、確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
4、設立流程管理的KPI體系

1、 流程設計應關注執行者，而不是關注管理者的便利和編寫者。
2、 在流程設計初期，先建立相對簡單且有條件實施的流程。
3、 減少流程步驟。
4、 提高活動效率。
5、 流程模板化。

1、流程的梳理與分級管理
2、業務流程體系優化的基本過程
3、杜絕流程管理中的浪費
4、6sigema問題分析法：頭腦風暴
5、6sigema問題分析法：魚骨圖

1、項目總體規劃
2、項目啟動
3、流程描述與診斷
4、如何優化流程，將有限的資源的效果最大化
5、配套管理設計
6、如何落實和推廣流程，如何監控流程的有效執行
7、持續改進，流程的評估、考核如何開展