1、理解客戶服務；
2、客戶服務人員的職業要求；
3、客戶服務禮儀。

1、客戶投訴的三大根源；
2、客戶投訴背后的期望；
3、客戶投訴的目的和動機。

1、顧客是鏡子，不是海報；
2、顧客是常人，不是上帝；
3、顧客是朋友，不是提款機；
4、實現雙贏是客戶服務的本質。

1、客戶接待技巧；
2、理解客戶的技巧；
3、滿足客戶的期望；
4、留住客戶的技巧；
5、及時服務；
6、創新客戶服務。

1、客戶投訴的不同因素；
2、處理顧客投訴的標準流程；
3、處理客戶投訴的經典戰術；
4、處理顧客投訴的基本原則；
5、投訴處理結束后的跟蹤管理。

1、客戶服務的組織結構；
2、客戶服務部職責；
3、客戶服務管理規劃；
4、客戶服務質量管理。