1、什么是職業化
2、什么是客戶服務
3、為什么要有服務意識
4、顧客是怎樣失去的
5、顧客要什么——服務的關鍵因素

1、服務人員的品位
2、服務人員的“第一印象”管理
3、工裝形象的職業化規范
4、服務人員的非工裝形象要求

1、服務人員的標準儀態
2、你的熱情從何而來
3、服務接待中的手勢使用規范
4、服業服務中的引領
5、遞送物品的禮儀規范
6、進出電梯的禮儀規范
7、替他人做介紹的禮儀規范
8、握手的禮儀規范
9、安排座次的禮儀規范
10、乘車的座次禮儀規范

1、 觀察顧客要求
2、 觀察顧客的角度
3、 顧客的五種性格分析及應對技巧

1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
4、準確的表達
5、與不同類型顧客溝通的技巧

1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
3、如何平息顧客的不滿