1、企業經營的是什么？
2、管理者在服務中的責任；
3、質量管理理論的歷史共七階段。

1、管理者角色定位；
2、飯店員工角色定位；
3、飯店管理者角色定位。

1、與顧客的任何接觸點——抓住“關鍵時刻”；
??顧客入店的全部過程；
??站在顧客全部經歷的立場上考慮整體服務質量。
2、管理顧客的期望；
??進行顧客細分——焦點放在顧客的期望上；
??找出顧客的期望——7大期望；
??設定顧客的期望——提供高于期望的服務。
3、質量的重要因素；
4、服務的特性。

1、PDCA督導制；
2、服務質量控制體系；
??質量設計；
??建立服務標準；
??檢查服務是否符合標準；
??修正非標準化產品。
3、員工行為質量控制體系；
??設計員工質量標準；
??設計員工行為標準；
??檢查服務是否符合標準；
??休整非標準化的產品。

1、經營原則；
2、監督控制；
3、獎勵制度；
4、測量重點；
5、決策層觀念轉變；
6、兩種管理思想的轉變；
??從重視內部行為的利潤到重視外部結果；
??從重視組織到重視程序；
7、管理重心轉移。

1、知識點回顧；
2、課程總結；
3、Q&A。