1、外面的世界很殘酷 - 后危機時代的就業環境認知；
2、一份工作意味著什么 – 通脹時代對職業穩定發展的含義認知；
3、我們需要正視的問題1 - 如果我們可以選擇…；
4、我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？
5、我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對；
6、都是普通人 -- 其實大家都一樣；
7、帳單照付 -- 不要在工作上耍個性；
8、憑良心做事 -- 對得起我們領的那份工資；
9、你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局。

1、服務 = 營銷 -- 服務認知的觀念革命；
2、 明天是是否依然愛我 – 產品同質化時代客戶留存率下降的原因探究；
3、多米諾骨牌效應 – 失去客戶信任的代價幾何？
4、產品同質化時代的競爭優勢在哪里：服務如何更具品質和更具人性化？
5、贏在一線 – 服務意識從“心”改變；
6、其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式；
7、案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？
8、案例體驗：你眼中的“Q – S – C- V”服務；
9、客服人員的服務“五心”與“5勤”；
10、不可不知的客戶金牌服務循環7法則。

1、無規矩何以成方圓 ：工作規范認知；
2、現場服務：禮到為先：工作場所常見的服務禮儀訓練；
3、第一印象；
4、過程常見禮儀；
5、細節決定成敗 – 服務禮儀中的細節管理；
6、案例分享 – 好的服務就是做好細節；
7、眼到、心到、手到 -- 學會察言觀色。

1、待客“三聲” 與 迎客“三先”；
2、你的身體語言無時無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動；
3、注意服務語言的“雷區”：哪些話語與表達方式說不得？
4、用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？
5、面對客戶的各種回答，你的應答與表達如何更得體？
6、面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”；
7、現場操練：尋找服務的盲點，揭開服務誤區真相 - 原來服務可以更好的！

1、如何理解客戶的投訴與抱怨：是負債資產還是可經營資產？客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析；
2、客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當客戶不滿意時，他們通常會做什么？
3、非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
4、案例區：誰招惹了誰？
5、抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
6、當客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；

1、其實你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
2、案例區：服務者與被服務者，為何態度差別這么大？
3、客戶要的永遠是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
4、行動改變是有效投訴處理的關鍵 - 應對網點客戶投訴的“3個一”工程；
5、平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環法；
6、不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應；
7、投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應用；
8、應對投訴特殊個案不可不知的7原則。