一、完整聆聽
1、提取完整信息
2、提取關鍵詞
3、提煉中心意思
二、聽見真實聲音
1、觀察表達者的情緒
2、透過語音語調語氣感受表達者的感受
3、辨別表達的正、反向獲得情緒的信息
4、提問促進對表達者情緒情感的觀察
三、確認回應確保完整聆聽
1、復述對方的表達
1）完整復述任務型溝通
2）重點復述事件型溝通
3）認可式重點復述情緒型溝通
2、片段式回應
3、提醒式回應

一、結構清晰架構簡潔
1、精準詞排列
2、“雞蛋”結構
二、詞語準確關聯恰當
1、詞能達意
2、語句含義明確
3、日積月累的達意訓練
三、交流中情感的恰當介入
1、感受型詞語運用
2、明白無誤表達感受
3、及時表達情緒

一、語音解碼
課堂體驗：課堂小劇場
1、產生強烈信任感的聲音
2、具有強烈吸引力的聲音
2、聲音營造的祥和與安寧
二、聲音表達體驗
1、短字句語音表達體驗
2、抑揚頓挫話寓言
三、情感的表達
1、表達前的情緒調和
2、語氣語調中的“鈍氣”代表什么
四、語境的構建
1、與心境一致的表達
2、語言＋表情＋動作創造的強大影響力
3、與環境融合的相互借助和采納

一、職場關系溝通中容易出現的問題
僭越——防范——猜測——偏執
二、觀察性格與習性
1、五型性格分析
2、習性導致的溝通障礙
三、關系的交流 ＊交流要點、心態準備、語境準備等交流技巧 1、與上級領導的交流 2、與同級別、下級（或供應、支持部門）交流 3、跨部門交流

一、語言以外的影響力——肢體語言
1、讓肢體為你表達語言不能表達的
2、讓肢體稱為語言延展的部分
3、肢體語言的六種風格
二、課堂肢體語言表現體驗
1、默語中的肢體表現
2、有趣的肢體創意表現
3、肢體對感受的表達
三、催眠式交流
1、層層深入的交流
2、認可欣賞的遞進
3、探問法
4、情緒渲染法