1、客戶時代的營銷大趨勢
2、回歸服務營銷的客戶本質
3、以客戶為中心的營銷價值鏈
4、企業面臨的客戶管理挑戰

客戶分級層次
1、客觀數據；客戶分級層次
2、行為特征；客戶分級層次
3、價值評分

1、靜態分類法；
2、行為分類法；
3、價值評分法；
4、聚類分析法；
5、關聯分類法；
6、綜合模型法。

1、A分析：選擇盈利的目標客戶細分群；
2、S策略：制定針對性的客戶管理策略；
3、P策劃：設計適合的營銷方案與客戶利益 ；
4、O優化：設定合理的營銷績效與指標；
5、E運營：實現可持續的服務營銷運營。

1、客戶獲取：定位和吸引目標營銷客戶；
2、忠誠營銷：聚焦核心客戶管理；
3、客戶提升：挖掘客戶價值潛力；
4、產品創新：服務產品設計優化；
5、渠道整合：客戶中心與電子渠道整合；
6、服務優化：創造卓越的客戶體驗。

1、掌握客戶分級分類的過程性；
2、客戶研究與市場研究的區別。