博銳管理在線專訪譚小芳老師：銀行大客戶營銷如何培訓才有效？
日期：2015-09-09 19:47 閱讀次數:
由于要為大客戶提供專業的服務，銀行高級客戶經理對服務年資、專業程度、個人背景等方面都有很高的要求。以瑞士銀行為例，在3000名應聘者中僅有33人被錄取，被錄取者普遍畢業于名牌大學，平均有3-7年的工作經驗。錄取后，還要對他們進行18個月的培訓，每人培訓成本達200萬。此后每年還要繼續培訓，使他們逐漸成為瑞士銀行的投資顧問或投資產品專家。目前，國內客戶經理人員素質普遍較低，這在短期內難以根本扭轉，但是可以從聘用和培訓方面加以改善。
著名企管專家譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）表示，在銀行聘用方面，一是要嚴格任用條件，二是要提供良好的薪酬待遇和晉升通道，吸引優良人力資源的流入。在培訓方面，要把營銷人員尤其是大客戶服務人員的培訓納為重要的工作內容，不應吝于經費、精力的投入，從業務知識、客戶服務及銷售技巧等方面進行全方位的培養。對大客戶服務人員突出進行方案營銷、營銷技巧、營銷禮儀的訓練，使之向“客戶問題解決專家”的角色發展。
內地銀行重開發輕維護的現象普遍存在，對大客戶目前還缺乏更加新穎、富有吸引力的聯誼手段。因此，對大客戶的日常維護工作，還需進一步細化。通過建立互動的溝通平臺，可以構筑雙方相互溝通的平臺，經常性地與大客戶展開研討，可以有效地實現雙方的互動。需要反思的是，我們的大客戶檔案很多時候還僅能被稱為客戶名址檔案。我們對大客戶的經營情況、發展戰略、重要人員的背景、愛好等是否做到了深入調查了解有沒有根據大客戶的收益來評價自身的工作成績著名企管專家譚小芳老師表示，對銀行大客戶營銷難就難在客戶要求普遍較高，只有從細節入手，充分考慮客戶各項問題，才有可能贏得機會。
銀行在以前的市場競爭中，往往會形成一種以銀行本身利益最大化為唯一目的的企業文化，在這一思想指導下，許多銀行為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰略中，應該將大客戶作為企業重要的資產，因而銀行應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，銀行擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時，銀行也獲得了很大的利潤，真正實現了大客戶和銀行的雙贏。
銀行產品（信貸/票據）的銷售，尤其面對大客戶的銷售，面對是企業的信貸業務也好，個人VIP客戶理財業務也好；決然不同于街頭的小販賣,如何在各家銀行競爭和爭奪客戶資源激烈的態勢下；發揮自己已有和可以挖掘的競爭優勢如何用最實用簡單的方法，有效的達成大客戶銷售的目標
著名企管專家譚小芳老師表示，客戶經理制已經成為當今銀行業的基本營銷制度，客戶經理發揮作用的大小直接影響著銀行市場硩展的效果與經營績效。因此，如何提高客戶經理的素質與能力就成為國內各大銀行持續關注的重要課題。而在其中，大客戶的管理更是重中之重！我們很多銀行經理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。據美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業能使“客戶跳槽率”降低1％，企業利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發現，常客率增加1％，銷售人員的年收入可增加20％。
那么，什么樣的客戶才是我們銀行需要的大客戶是銷售額高的是毛利率高的是資金勢力雄厚的還是經營場地面積大的客戶是我們的大客戶我想這里沒有一個標準來判斷。因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們哪里，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投別的競爭銀行，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。著名企管專家譚小芳老師（預定銀行大客戶營銷培訓，請聯系13733187876）總結了銀行金融業尋找、識別大客戶的步驟如下：
1、確定研究目標
通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務進行跟蹤，及時改進服務，保持他們的忠誠。
2、拓展信息來源
應建立多渠道的、便于大客戶與銀行溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、web站點、客戶座談會等。
3、大客戶的信息收集
通過上述來源進行信息收集，包含的內容主要有：姓名、性別、年齡、職業、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。包括客戶的還價能力、關注重點、習慣等購買歷史信息。
4、大客戶信息分析
對金額的分析讓銀行了解每個大客戶在周期內投入本經銷商產品或服務的花費，這一指標是所有指標的支柱。譚老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：
1、具有先進經營理念
2、具有良好財務信譽
3、銷售份額占大部份額的客戶。
4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代表明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。另外，大客戶對銀行的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業帶來了80%的利潤。所以，從這點來看，大客戶已經成為銀行、特別是中小銀行維持生存和發展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少銀行的共識。
然而，大客戶不是一蹴而就的。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，被營銷成功學忽悠。一些急于成長的銀行企業，時時刻刻都在念叨大客戶營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關能手，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。多年的實戰經驗讓我切身地感受到中小銀行期望大客戶營銷成功的心情，同時也對他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息。所以，我認為，大客戶營銷必須做好基礎建設工作，主要包括以下幾塊：
1、直銷隊伍中鍛煉出來的精干小組；
2、支撐大客戶營銷的核心技術；
3、行業有影響力的品牌知名度和認知度；
4、嶄新的理念和引領行業的新做法；
5、團隊合作的基礎和戰斗力；
6、過硬的技術或工藝攻關小組，幫助客戶達到定制化效果。
做好這6點工作，大客戶營銷將事半功倍。話說中國金融業發展迅速。入世過渡期的結束意味著中國金融市場對外資銀行全面開放。高端客戶毋庸置疑，更是各個銀行理財、金融商爭奪的焦點。銀行主題集中在大客戶、高端客戶，首先銀行應該了解誰是大客戶，如何吸引大客戶，如何使大客戶忠實于銀行，最后是什么樣的團隊，什么樣的員工才能把大客戶吸引理財金融商的手中。
如何開發大客戶，怎樣留住以及怎樣了解到大客戶的利益客戶需要怎樣的服務如今客戶是知識越來越豐富，而他們的需求越來越系統，越來越難滿足。客戶會在不同的銀行、不同的理財提供商之間進行配置和選擇。這樣給銀行的提供商和前線的銷售人員帶來很大的挑戰。譚老師建議銀行用以下幾種方式爭取吸收大客戶，也是我們銀行大客戶的服務重點：
1、用腦服務。用腦服務就是我們必須站在客戶的角度替客戶去思考，用我們卓有成效的舉措和便利的策略贏得大客戶的心動。一是我們的產品要契合并滿足大客戶的需要，讓大客戶心有所動。二是要充分運用企業品牌效應，贏得客戶的“眼球”，撥動客戶心弦。
2、用心服務。“用心”可以使我們發現大客戶、培植大客戶，了解并把握大客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待大客戶，為大客戶排憂解難，使大客戶感到方便舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界且實實在在的“服務文化”，只有做好，大客戶才會樂意使用我們的電信業務，成為我們忠實的客戶，與我們結成牢不可破的產銷價值鏈。
3、用情服務。我們要贏得大客戶的信賴和忠誠，首先強調的就是客戶關系管理，實施情感服務和感性營銷，實現買賣雙方互動的雙向交流，努力做好對大客戶的溝通工作，推進溝通服務。
4、客戶推薦客戶：利用專業人士網絡，比如律師、醫生，讓他們幫助推薦客戶，演藝圈人士也會帶來相關的群體客戶；
5、參與社區活動、舉辦講座：類似一些社區節日活動，可以考慮贊助，也可以在摩托羅拉、西門子這樣的大企業舉辦講座。
6、抓好潛在大客戶。譚小芳老師還總結出來潛在的銀行潛在大客戶變成真正的客戶有五個方面。第一次接觸非常重要，這是給客戶留的第一次印象，不管是電話也好，還是拜訪也好，還是見面也好，這個印象一定要留好。第二步是要建立信任。第三個讓準客戶自愿見你，第四個讓準客戶變成客戶，最后是讓其成為長期忠實的客戶。這需要長期的不懈努力。
