對企業來說，如何真正挖掘潛在客戶、吸引并留住現有客戶、最終實現以客戶發展客戶的目標?客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手：擁有持續競爭優勢的企業能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務將成為企業競爭的新焦點；處理客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是提升企業整體服務水平的關鍵。要曉得，投訴是機遇，不是難題！投訴客戶是朋友，不是敵人！
 

 

 

    面對投訴，企業一般有兩種處理態度：一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。

 

    事實上，圍繞企業如何最大程度地利用好消費者投訴，國際上已經有通行的標準———《質量管理-顧客滿意-組織的投訴處理指南》（簡稱ISO10002），并且已經在很多大企業中實施。著名企管專家譚小芳老師表示，企業如果能真正領會這部標準的內涵，那么將會使企業在服務觀念上由“投訴的都是挑剔的顧客”轉變為“顧客投訴是對我們的信任”；在處理過程上由“投訴是找我們工作的過錯”轉變為“投訴指明了我們改進的方向”；在管理績效上由“投訴對公司來說是一種負擔”轉變為“投訴對公司來說是一種資源”，從而更好地利用消費者在投訴中反映出來的信息，增強自己的市場競爭力。

 

     顧客購買商品、享受服務之時，對商品本身和企業服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。我們的客服人員在服務工作中經常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎么才能更好的處理顧客投訴呢？首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

 

    著名企管專家譚小芳老師表示，對于惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對于善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

 

    譚小芳老師認為，任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。

 

    在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產品取代。我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。

 

    從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。譚老師認為，投訴能否變成商機，關鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴？著名企管專家譚小芳老師提出一個“3W、4R、8F”原則。

    “3W”是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事：

 

    1、我們知道了什么？――What did we know？

 

    2、我們什么時候知道的？――When did we know about it？

 

    3、我們對此做了什么？――What did we do about it？

 

    “4R”是指對待客人投訴的態度：

 

    1、遺憾（Regret）；

 

    2、改錯（Reform）；

 

    3、賠償（Restitntion）；

 

    4、糾正（恢復）（Recovery）。

 

    “8F”是指應該遵循的八大原則：

 

    1、事實（Factual）――承認事實真相；

 

    2、第一（First）――率先對問題作出反應；

 

    3、迅速（Fast）――處理時要果斷迅速；

 

    4、坦率（Frank）――不要躲閃要坦誠；

 

    5、感覺（Feeling）――與客人分享你的感受；

 

    6、論壇（Forum）――與客人建立信息傳遞；

 

    7、靈活性（Flexibility）――對外溝通的內容也應關注事態的變化；

 

    8、反饋（Feedback）――對外界變化及時作出反饋。

 

    商界雖然因為利益而復雜多變，不排除投訴者中，來自競爭對手的惡意誹謗或陰謀，但我們不能把那些個別的誹謗陰謀當成普遍，否認絕大多數投訴者的真誠和善良，否認他們因為受到了委屈或不公正而投訴。所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據的投訴，也有無根無據的投訴。我們必須知道，一個人不可能無緣無故對一個企業或者企業中的某個人大動肝火。即使是無根無據的投訴，也有兩種情況：一種是競爭對手的惡搞——這反而考驗被投訴企業的胸懷和應變能力；另一種是來自顧客的誤解，考驗被投訴企業的耐心。

 

    中國傳統文化講求中庸，對過激事情的處理方式是息事寧人。這種含蓄的做法，造就了投訴的稀缺與珍貴。所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視。應該感謝投訴者，因為他們的投訴，企業才能發現和正視問題，才會去改善，并得到進步。具體怎么做呢？譚老師認為，在處理顧客投訴時應遵循以下的步驟：

 

    1．有效地傾聽顧客的各種抱怨

 

    為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：

 

    （1）讓顧客先發泄情緒

 

    如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。

 

應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

    （2）善用肢體語言

 

    在傾聽時，以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己受到了重視。同時要注意觀察顧客在述說事情時的各種情緒和態度，以決定以后的應對方式。

 

    （3）確認問題所在

 

    傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應來表示對問題的了解狀況。

 

    2．誠心誠意地道歉

 

    譚小芳老師認為，不論責任是否在于商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。

 

    3．解決問題

 

    解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或者鬧的更大，或者以后永遠都不再光顧了。

 

    總之，沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次“變投訴為財富”的機會，譚老師希望各企業一定要重視顧客的投訴，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！

本文來自：http://info.biz.hc360.com/2011/11/280832182968-3.shtml