客戶創立于1988年，是目前全球最大的不動產企業，現已形成商業、文化旅游、電子商務、連鎖百貨四大產業。截至2014年，客戶資產總計 5341億元，年收入2425億元，在全國擁有113座廣場，73家酒店（其中68家五星級酒店），6600塊電影屏幕，99家百貨店。

 

      隨著近年在商業地產、文化旅游和連鎖百貨等產業領域的多元化布局，客戶持有物業逐年劇增。在2012年的客戶年度工作報告中，董事長提出將未 來集團的工作和發展的重心轉向運營，從開發思維變成經營思維，從房地產商思維變成商業運營的思維。經營思維的轉變將促使客戶開始重點關注商戶和消費客戶對客戶商業的服務品質、消費體驗和環境滿意度。

 

       為落實客戶運營戰略的落地實施，構建多系統、多層級、多區域的品質管控體系，客戶決定啟動“客戶集團客戶投訴中心”建設項目。在客戶總裁的親自領導下，交廣國際管理咨詢與客戶商業地產研究部、集團各系統運營管理部一起，歷時3個月，對商管、百貨、 院線、大歌星、酒店管理等五大經營系統的客訴管理現狀進行調研和診斷，并借鑒外部六家企業的客訴管理模式（招商銀行、南方航空、LG集團、中國聯通、紅星 美凱龍和萬科），形成適用于客戶的客戶投訴中心組建方案。

 

     交廣國際管理咨詢團隊首先通過詳盡的內部溝通與調研，確定客戶運營體系和客訴管理現狀，并總結如下關鍵問題：

 

      客戶控制服務品質與維護客戶關系的難點在于其多業態、多區域和多參與主體的經營模式。多層級管理貫穿、跨系統的管理協同是集團內部關注的重點。客戶客訴系統（投訴渠道、管控系統、管理部門、監管部門）存在大量空白點。客訴處理機制、管理機制尚不完善

 

      交廣國際管理咨詢針對客戶投訴中心的三個核心功能（投訴受理、過程監控、考核改進），選取了六家具有行業領先客訴中心的外部標桿，研究并總結出了客戶投訴中心需要具備的關鍵要素。

 

      根據對于客戶運營體系的深入了解，以及外部標桿的管理借鑒，交廣國際管理咨詢團隊設計和建立了“客戶投訴四級管理體系”，即集團—系統總部—區域—門 店，管理范疇涵蓋商管、百貨、院線、大歌星、酒店管理等五大經營系統以及豪宅物業，并對集團客訴中心的組織架構、人員編制，與各系統的管控界面進行了梳理，對成本進行了測算，并制定了系統上線的實施計劃。

 

     交廣國際管理咨詢為客戶制定了一套可實施落地的客訴中心組建方案，確定了適合的運作模式、組織職責、核心管理流程、人員配置和費用成本。協助完成了客戶客訴中心的機構搭建和上線運營，為后續與客戶的持續項目合作奠定了基礎。