走在大街上，我們常常看到邊上的商業廣告牌上寫著一句話， “如果我們做得很好，請您告訴您的朋友；如果我們做的不好，請您告訴我們。 ”這句話的實 際效果真是這樣嗎？當一個客戶遇到令自己不滿意的服務時， 他會對身邊的人閉 口不言？我想很少有人會如此吧。 因此，對于提供服務的一方不能存在僥幸心理， 努力提高自己的客戶服務質量才是切實之舉。 我們常常會碰到這種情況：天氣非常寒冷并且下著大雨，商店門外的停車場 除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來， 僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。你需要的型號的商品沒有現貨，要花幾 分鐘從商品存庫里拿，或者服務人員只會熱情的說需要的話可以訂貨，幾天后來 取。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。 每一位購物的人可能都受到過這些惱人事情的困擾。毫無疑問，顧客一定會對這 樣的經歷耿耿于懷并且會向別人說起他的不愉快的經歷。網上有一個調查資料 說，有 6％的顧客在購物中遇到問題后聯系公司，但是卻有 31％的顧客都會向朋 友、 家庭或者同事訴說購物中發生的不愉快。 在這些人里面， 8％告訴一個人， 有 另 8％告訴兩個人，但是有 6％的人會告訴六個或者更多的人。即使這些顧客不 會與商店分享他們在購物中所受的痛苦， 他們也會與別的人分享他們在購物中受 到的痛苦，而且這樣的人相當地多。在我看來，這些抱怨對那些沒有直接經歷但 是卻聽到抱怨的人來說更具殺傷力。 

 

    譚小芳教授提出，客戶消費一件商品， 無論質量如何，只要他能夠提供及時而且有效的服務，客戶對產品的滿意度也不 會低。 以海爾服務品牌的確立。 “海爾”是一個服務的品牌。海爾產品質量好嗎？ 不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持 平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一 千多元錢，它沒有價格優勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為 太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。這是一個營銷中的錯誤觀念。因此，提供優質的客戶服務是十分重要的。優質的客戶服務是最好的企業品 牌。服務對于一個企業的意義遠遠超過銷售。