譚小芳:醫患關系溝通，緩解醫患沖突！

日期：2017-07-05 16:52 閱讀次數:

       前言：重慶有一位叫田曉菲的兒科大夫在其個人網站這樣寫道:作為一名醫生，是不可能不面對醫患矛盾的。只有技術好、服務好的醫護人員才能最大限度地減少醫患矛盾，也才能最好地保護自己不受傷害。要做到這一點不難，只要是發自內心地愛這一行、愛你的患者就行。田醫生的真言道出了一位醫務人員的本份，也道出了一位醫務人員對醫患矛盾的態度和處理方法，如果我們的醫務人員都能以極其負責任和滿腔熱情的態度和方法來對待患者，何至于造成患者對醫務人員動粗呢? 由此可見，在醫患這一對矛盾體中， 醫方應主動用關愛、信任和溝通來發揮主觀能動性，把服務的功課做到位、做到家，減少醫患矛盾和糾紛就會“曲徑通幽”；同樣，對于廣大患者及家屬來說，理解、體諒、支持醫護人員的工作，也是構建和諧醫患關系不可或缺的一環。
        醫學之父希波克拉底講過一句名言：“醫生有三大法寶，第一語言，第二藥物，第三手術刀。”面對患者，醫生的語言在一定程度上勝過藥物。良好的溝通，是醫生與患者之間的潤滑劑。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這話精辟地闡明了整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關系，現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與相關的每一種社會關系。醫患關系在醫療活動中由技術性關系和非技術性關系兩大部分組成。非技術性關系是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關系，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。著名企管專家譚小芳老師（預定醫患關系溝通培訓，請聯系********）認為，隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。
        醫患關系的實質是“利益共同體”。因為“醫”和“患”不僅有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫患雙方在抵御和治療疾病的過程中都處于關鍵位置，患者康復的愿望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。生老病死，本是人生的自然規律。然而，很多患者家屬對生命的期望值過高，要求醫生只能成功，不能失敗。一旦發生死亡或意外，往往遷怒于醫生，無理取鬧。今年9月，北大人民醫院收治了一名女患者，肺癌晚期并侵犯心臟，病情兇險。而家屬卻說是肺炎，醫院屬于誤診。后來，多家醫院均證實是肺癌。于是，家屬又要求醫生確保生命安全。醫生不能承諾，故遭到毆打。醫學技術是有限的，而患者的期望是無限的。我們不能只強調醫學的先進性，而忽視了醫學的局限性。如果患者對醫學的期望值太高，一旦出現意外，很容易導致醫患沖突。現在，不少患者認為醫生無所不能，希望醫生徹底解決病痛，其實醫生沒有這個能力。醫生能做的通常有三件事：減輕痛苦、適當延長生命、提高生活質量。此前的“八毛門”“錄音門”，表現了患者對醫生的不信任，而“死嬰門”則是醫院對患者的不負責。“醫患之間應該是相互配合支持，面對共同的敵人—疾病”。筆者希望醫患矛盾能盡快得到解決，醫患風波能就此平息，醫患關系走向和諧。"八毛門"、"錄音門”：醫患暗戰“步步驚心”！因對醫生不信任引發的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫患關系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。
      今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因對醫生的做法產生質疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。今年以來，醫患暴力沖突惡性事件頻頻發生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫院發生一起慘烈血案，43歲的女醫生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此后一周，又有一名眼科醫生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協和醫院發生一起暴力沖突。一名七旬患者因病情復雜，搶救無效死亡，家屬因不認同醫院的結論，糾集數十人持械沖擊醫院。 8月23日，江西南昌市第一醫院發生一起血腥械斗。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫院鬧事，與保安發生沖突。
      近段時間，醫患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫患矛盾呢？醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。維護醫患這對利益共同體的良好關系，需要醫患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為注腳。唐朝藥王孫思邈外出采藥，遇一只母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數日后孫思邈在返程中途經此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。譚小芳老師認為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫生也應本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對于為它解除病痛的醫生也懷有感恩之心，有禮貌地回應。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關系的最基本特點。以前醫生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫生看病不用想著賺錢，該用什么藥就開什么藥，病人也沒現在這么多，醫生出診可以問得很仔細，不像現在幾分鐘就“搞掂”一個病人。過年過節，醫院有不少老病號都會回來‘走親戚’，給一些老中醫送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫改重點是讓醫療事業回歸公益性，政府要加大對衛生事業的投入和監督，醫生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術”，促進醫患和諧。
       譚老師了解到，政府正在推動新醫改，加大衛生投入，改革“以藥養醫”體制，實現醫保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫療衛生服務。除了醫療體制改革，醫德醫風也要常抓不懈，“以人為本、醫乃仁術、大醫精誠”是中國傳統醫學文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記于心。這樣才能有效緩解緊張的醫患關系。在幾乎每個網站上，關于“醫療黑幕”的帖子都是最熱門的帖子之一，最近在貓撲網站上，一篇醫生自揭“藥扣”現狀的帖子也獲得熱捧，網友們從中看到了時下醫療體制中仍存在的很多“黑洞”。自從醫療體制改革以來，中國醫療行業的種種怪現象就一直沒有斷過，什么看不起，“辛苦三十年，一病回到解放前”，以及由此而衍生出來的醫患矛盾、職業醫鬧等等不一而足的亂象，無一不在一次的告訴我們，是該做點什么了。 “大家對"神帖"的關注，很大程度上是因為他說出了對體制的思考，而不是像過去那樣只把矛頭指向醫療人員本身。
       我們今天剛剛開完培訓課，有醫務人員發言，流著淚說，我們的一點差錯可能造成患者無可挽回的損失。這樣的錯誤，一旦發生，就沒有機會改正。這是真實的一幕，我們的醫生不是惡魔，這個群體有害群之馬，但不是全部，我們需要保持絕對的自省精神和感恩意識。”那位不愿具名的醫院管理人員說。本來，筆者作為業內人士，耳聞或遭遇醫患糾紛的事，可以說是跟開車磕磕碰碰一樣，總是難以避免。因而，一直以來，我對各路媒體為吸引眼球而爭相炒作的醫療糾紛、醫療事故之類，從來是置若罔聞，更不欲略置一辭。但是，醫患關系的惡化，雙方的互不信任，從經濟學上看，會加大成本，從社會學上看，會摧毀本來就十分稀缺的道德與價值體系，受損的將是社會中的每個人。據調查，80％的醫患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發生，所以加強醫患溝通的訓練是非常重要的。醫患溝通不良，從醫護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，歡迎參加著名企管專家譚小芳老師的《醫患關系管理》課程將幫助醫院解決這些問題。目前的醫生和患者之間缺乏良好的溝通。患者大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通；醫護人員大部分認為，醫患之間的溝通一般或基本上沒有溝通。這在一定程度上說明醫患之間缺乏基本的信任，醫護人員未很好履行告知照顧義務，歸結為雙方信任度降低的主要原因，不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。
      請看下面的醫患關系管理案例：不少患者就醫時常會碰到的狀況：每當患有因多種疾病導致的癥狀時，就診時要往返幾個臨床科室，病人跟著科室、醫生跑，非常不方便。然而在江蘇南京市中醫院，不是病人圍著醫生轉，而是醫生圍著病人轉。該院針對患者普遍反映的就診不便問題，近年組建一批多學科診療平臺，將過去需數個科室診斷治療的松散型就醫流程整合成以“病”為中心的“核心圈”型就醫流程，使患者享受到更高效、便捷的醫療服務。該院院長陳延年介紹，醫院開展多學科診療平臺工作，旨在堅持真正以病人為中心，以提高臨床療效、縮短就醫時間、降低醫療費用為出發點和落腳點。比如，該院組建的多學科診療平臺之一：腦病中心，為“中風病”患者提供了與以往完全不同的診療路徑。“中風病”患者入院后所有的相關治療（急救、手術、介入、內科、針灸、康復等）將在同一張病床上全部實現，而各學科組的醫生則是因病情需求而圍著疾病走，即“醫生圍著病人轉”。其“中醫卒中單元”整合急診科、腦病科、針灸科等學科，邀請多個科室包括內科醫師、針灸醫師等參與，組成急救組、介入組、內科組、外科組、康復組及護理組等傳統醫學和現代醫學有效結合的技術團隊。中風患者入院后，各學科組遵循中醫整體觀念、辨證施治原則，針對患者處于不同時期（超早期、急性期、恢復期）的問題，及時進行不同學科的醫學干預。患者是疾病的載體，以“病”為中心去做好服務其實就是為病人服務好。陳延年舉例，一個“慢性便秘”患者以前需多個科室就醫診斷，時間約為1周以上，而今在多學科診療平臺下僅需3天左右，且患者參與診斷極為便利；以前經多個科室就醫形成的是多個便秘治療方案，如今經便秘診療平臺的優化，形成一個最適合的治療方案，且每個診斷治療組都相互協同診療。這都得益于將科室診斷治療的松散型就醫流程整合為以“病”為中心的“核心圈”型就醫流程。如今，該院已形成多個這種由若干個學科聯合組建的疾病一體化診療平臺，如腸道腫瘤診療平臺、炎性腸病診療平臺等，都實現了多科室檢查、診斷，多科室治療、康復的一體化運作。 “病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結果為導向的信任，成為醫患關系的一大特點。信任缺失是轉型期中國醫患關系的顯著特征。
      醫患暴力沖突愈演愈烈，最根本原因是缺乏信任。基于一種近乎當然的常識，患方會將延續生命、恢復健康的希望寄托于醫務人員，但這是一種事前的、臨時性的“脆弱信任”。一旦發生不良的醫療后果，這種“信任”就會立即出現戲劇性轉向，而且往往是徹底反轉，變成徹底的不信任。“病好了，萬事大吉；病沒好，立刻翻臉。”這種以結果為導向的信任，成為醫患關系的一大特點。因此，醫患之間“脆弱的信任”，與其說是信任，倒不如理解為不得不信任、半信半疑。近年來，日趨緊張的醫患關系不僅正在嚴重沖擊著醫療服務市場，而且已成為社會不和諧的因素。當前和諧醫患關系越來越受到重視，醫護人員同時承擔著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護者及教育者等多重角色。不久前，中國醫師協會發布的《第四次醫師執業狀況調研報告》顯示，48.51%的被調查醫師對當前的執業環境不滿意。82.64%的被調查醫師認為，目前醫患關系緊張主要是由于體制造成的，主要包括醫院管理體制、補償機制、醫療保障制度、法律法規等因素。構建和諧醫患關系作為一項系統工程，是伴隨社會的發展、法律的完善、制度的健全、醫務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務，不可能一蹴而就，必須通過多方努力，最終才能構建和諧醫患關系。不讓醫生流汗再流血，是一個最基本的要求，筆者呼吁：尊重醫務人員的勞動、譴責醫院場所的暴力行為，應當成為全社會的共識——就這個敏感話題，譚老師主要有以下觀點：
      一、醫療糾紛、醫患關系問題的實質。首先，醫院管理專家譚小芳老師表示，醫療糾紛、醫患關系等問題的實質，是法律上對醫患雙方的權利、義務界定不清，患者如何行使自己的權利，維護自己的合法權益途徑不明，社會醫療制度中，風險防范即保險制度不完善。
      二、醫療服務是高風險服務。醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在發達國家，臨床醫療確診率也僅有70%左右。可以說，沒有任何一位醫生敢保證不誤診、不漏治。作為發展中的科學，人們至今還在實踐中不斷探索并尋找解除疾病的辦法，即使醫學家開始從基因水平認識疾病，人類對癌癥、艾滋病等仍沒有根治手段。
      三、醫療服務是特殊服務。醫療服務是一種不同于其他服務的特殊服務——它既服務于軀體，也服務于精神；既服務于生命的每一階段，也服務于從出生到臨終的生命全過程，甚至已發展成為從生前到身后的“超生命全程”服務。醫療服務的對象也是特殊的——接受服務的大多是痛苦中的病人和情緒焦慮的患者家屬。當你幫助患者解除病痛、恢復健康時，醫療服務的提供者容易被病人千恩萬謝；但如果你的服務有缺陷，醫療服務的提供者也最容易受到指責。
      四、醫療服務面向多層次、多樣化的需求。醫療服務還是一種“只有更好，沒有最好”的服務，它面對的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當“看病難”還是一種普遍的社會抱怨時，兩個產婦擠在一張病床上也會覺得“幸福”。而現在，人們希望醫院有適宜自己的更好的軟硬件環境。對醫療效果過高的期望值，加上對醫療高風險的認知缺乏，許多病人與醫院的糾紛就因此引發。我們應該采納適應新時代發展的理念，加強醫護人員人文素質的培養，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫患活動中，達到構建和諧醫患關系的目的。
      五、醫療服務的“政策性”。醫療服務的另一個因素是“政策性”的，譚小芳老師認為，在醫療保險制度改革過程中，醫療機構擔負著提供基本醫療服務和控制醫藥費用雙重任務，成為各方利益沖突的交匯點，社會各方面對醫療機構和醫務人員的關注程度、監督力度不斷加大。因此，醫護工作者不僅要有良好的政治素質、心理素質，而且要有高深的專業素質、廣博的人文素質。知情、同意、自由、不傷害、最優化，這是國際社會認同的醫學道德的最基本原則。
      六、醫患關系，如履薄冰。“看病難、看病貴”長期存在，從踏進醫院那刻起，醫患關系就被刷上一層“不信任”的底色。醫患雙方之間，越來越難以達成互相信任：有的患者擔心自己看病被宰，有的患者擔心醫生不給用藥；而醫生也是戰戰兢兢，如履薄冰，一旦出現醫患糾紛，最擔心這只幕后“黑手”，采取“下三濫”的手段，打著“維權行為”的幌子，動輒花圈、橫幅堵門，甚至打砸恐嚇，一步步地逼迫醫院無奈就范。一些人通過非正常的途徑，將屠刀看向醫院，目的只是為了向醫院詐取錢財--惡意向醫院討要說法，已經成為一個怪胎，侵蝕著醫院、廣大患者的共同利益。除了以上幾點，譚老師還建議政府主管部門針對當前缺乏行之有效、快捷的解決途徑和處理醫患糾紛的專門立法，應盡快設立獨立于醫患雙方的第三方糾紛調解中心，公平、專業和規范的處理各種醫患糾紛，引導群眾在法律框架下妥善解決醫療糾紛。每個醫生不妨牢記美國醫生特魯多墓志銘上的那段道出醫學和醫生角色本質的箴言：“有時去治愈，經常去幫助，總是去安慰。”

本文出自中華講師網：http://www.jiangshi.org/article/31433.html