作為全國最大的家居商業連鎖企業，客戶通過其在中國逾30年的運營經驗，開創了現代家裝家具零售模式。客戶于2012年開辦了其第100家商場，于2014年開辦了第150家商場。無論從運營規模、行業影響力還是品牌張力，客戶都已成為了中國家裝家具業的領導品牌。目前，客戶正致力于進一步擴大其零售網絡，鞏固其在家裝家具行業的市場領先地位。

 

      近年，隨著客戶商場門店在全國范圍內的高速擴張，其品牌形象、客戶體驗和服務口碑已成為公司最高經營層關注的核心管理問題，從2013到2015年，客戶內部連續三年以“口碑為王”作為自身管理營運體系建設的關鍵詞。為更好地規劃并落實以“口碑為王”的營運管理體系，交廣國際管理咨詢作為外部顧問機構，共同設計和推動“客戶服務口碑體系建設項目”。

 

        通過對客戶營運體系和服務口碑的調研分析，交廣國際項目組建議將商場的“環境、價格、質量、服務和人員”作為營運品質評估的主要維度；同時，確立將“凈推薦值、二次購買率、客訴率”作為考量營運優劣的三大評估指標，并以“全場7折、綠色環保、15分鐘退單、環境舒適、按時送貨”作為當年度試點商場服務提升的重點內容。

 

         交廣國際在客戶營運體系優化的實施過程中，與外部數據調研機構緊密合作，通過對各地商場和門店的走訪，運營品質基準值的測量及封存、項目過程的監控，以及外部專家蹲點等工作，成功幫助客戶試點門店取得顯著的品質提高和口碑提升。

 

        交廣國際團隊協助客戶營運管理團隊，在項目終期成功實現了既定的四大目標，培養一支服務口碑體系建設的研發、實施、推廣的項目團隊，形成系統的服務口碑提升方案，建立科學的服務口碑評估體系，打造服務口碑項目實施的試點商場。