結合中國電信運營商的實際情況，以“讓客戶感知，讓客戶感動”為目標，創造性的提煉出“定位、查證、方案、溝通、回訪”的投訴處理五步法，并通過實戰演練的方式教授投訴處理中原理和技巧。
全球化的今天，電信行業的客戶服務和投訴尤其有難度，首先是服務過程涉及的專業知識多，業務復雜且經常變化；其次是客戶對企業的服務要求高，企業對社會有較強的社會責任感；第三是客戶數量龐大，服務能力有限。