今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙。
人們常常夸獎某人“訓練有素”，企業家在說到著名跨國公司的員工時，也羨慕人家的員工“訓練有素”。這說明“有素”是可以通過“訓練”來得到的。訓練，首先是對觀念的改變，只有觀念改變了，才會有行動的變化。如果觀念沒有改變，那么行為上的變化就是假象，是騙人的行為。