1、服務與產品是客戶價值的一體兩面
2、從服務的特點理解服務管理的難點
3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業競爭力方法
4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

1、客戶感知的服務質量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
3、針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
4、讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立

1、能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
2、通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
3、讓企業服務理念被客戶感受到的服務標準設定
4、關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調

1、多數企業不了解客戶看中的服務質量是什么
2、實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4、讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑

1、客戶不滿隱藏在每一個服務細節當中
2、服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業服務有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法